2016年12月03日

〇 接客のムラについて考える3 気持ちにムラのある接客をする人を指導する



※ この記事は2014年6月4日に書かれた記事です。




こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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いい天気です♪

最近、夜ものすごーく寝苦しいです。

2Fの私の部屋だけが暑いのか(笑)、昨日は汗だくで夜中起きました。

今年こそは涼しい敷きパッドを買おう!と心に決め(笑)、朝から仕事をしています。

本当、今年は暑くなりそうですよね。

快眠の工夫は毎年色々考えますが、あまり成功した試しがありません(笑)


さて、昨日までは接客のムラがどんなもので、どんなふうに影響してくるのか?についてお話してきました。

今日は指導編です。


一番初めにも書きましたが、実際こういう相談って多いんですね。

若い人にそういうの多いよね?

と思う方も多いかもしれませんが、実はそうでもありません。

ある程度長く勤めている人でもそういう場合があります。


いい時(ノッているときとも言います)は接客がすごくいい。

でも、悪い時(落ちているときとも言います)は接客が本当にダメ。

昨日、お話した通り、

悪い接客はお客様にいいイメージを与えないという事もあり、

こういう接客をする人をなんとかしたい・・・

と考える、指導者やリーダーも多いです。


でも、

実際どういう指導をしていったらいいのか?

と頭を悩ませることが多いと思います。

例えば、

「あからさまにテンションの低い接客はやめてください」

(という人も少ないと思いますが 笑)

と、言ったところで変わらない・・・

というのは体験している方もいるでしょうし、私のブログでも何度もお話しています。

まずは、接客のムラがあるということを自分が認識しているかどうか?という話からしていく方がいいのですね。

というのもその人の中でそういう認識がない場合があります。

まずは気づいてもらう事が一番初めの作業になる場合も多いです。


どんなふうに聞いていくか?というと、

「最近、接客のムラがあるよね?」

という直接的な問いではなくて、

「最近、接客の時何か困っている事とかありますか?」

という感じで最近の接客について聞いてみましょう。

この時に、

「最近なんだかちょっと接客の調子が悪いのかなぁ?ってちょっと気になっていた」

という感じで、相手を心配しているという感じを出しましょう。

そうすると、最近の接客について本人の感じていること、考えていることを聞くことができます。

話を聞いてみると、きっと接客のムラがあることを本人がわかっているかどうか?ということもわかると思います。

話をある程度聞いた時に、相手に意識してもらうために

「接客の時、気持ちにムラ(左右される感じ)がある感じがする?」

と聞いてあげてもいいと思います。

まずはじっくり話を聞くことから始めましょう。

相手の意見を聞いてみると、自分と思っていたものと違う事もあるでしょう。

そういった部分をきちんと指導していく側が認識していく必要があります。


よく、

指導がうまくいかない・・・

と言っている人達は、相手の話を聞かずに

多分こう思っているだろう

と考えている場合もあります。

実際に話を聞いてみると、思っていたことと同じことを言う事もあると思いますが、

その行動をしているのには本人なりの理由が何かあるはずなのです。

そこを理解してあげる事、次につながる行動を考えてもらう事で指導は大きく変わります。


これが聴く指導 ですね。


今回具体的に指導の時の会話方法を書いてみました。

多分、初めてじゃないかと思います。


これが参考になればいいなぁと思います。






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今日もいい日にしましょうね♪

最後までお読みくださりありがとうございます♡



働く人のメンタルケア・自分を大切にするための自分ケアのお手伝いをしています。
接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 
青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR R
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。

身長168cm 

無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
私のプロフィールについては、HPに詳しく書いています。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
接客の悩みや学び、コンサルだけでなくメンタルケアを重視した自分の悩みや仕事や人間関係の相談をスカイプやメールを通じて全国から受けている。
接客コンサルの他、悩みを解決するライフコーチとしても活動している。自分と向き合う事で悩みを解決する為の相談としてじぶんケア相談、メンタルケアコーチングなどがある。


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posted by 接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 青沼 里歩 at 13:00| Comment(0) | TrackBack(0) | □ 接遇 接客のこと | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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