〇 声かけがうまくできないのは何が問題？問題の視点を間違えないということ。

この記事は2013年10月7日に書かれた記事です。

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昨日は、予定の仕事を全部終わらせたら、22時30分でした（笑）

めずらしくこんな時間まで仕事しちゃったなぁ〜と思いながら、ぬくぬくと寝ました。

今日は残り半分の仕事をだーーーーーーーっと片付ける予定です。

今週は予定も色々あるので、てきぱきこなしていこうと思います。

さて、今日は悩みとなっている問題点についてお話します。

最近はメールからお問い合わせを頂くときに、こんな相談が増えています。

売上が伸びなくて悩んでいます。

人間関係がうまくいかなくて悩んでいます。

声かけがうまくいかなくて悩んでいます。

接客がうまくいかずに悩んでいます。

どうしたらいいですか？教えてください。（この言葉が必ず入ってます　笑）

大抵こういうメールを頂くときは、詳しい情報が少なく、即答できることはほぼありません。

できれば、何の仕事をしていて、具体的にどういう事で悩んでいるのか？また人が絡んでいるならその人の事も書いてくれたらいいなぁといつも思います。

あ、これはそうだったらいいなぁという事です（笑）

こういう悩みって面白いんですが、一番はじめに相談してきた

○○で悩んでいます

の解決になる答えは、その人が予測していたものではないことの方が多いんですね。

いわゆる問題の視点がずれている場合が多いんです。

これは私も経験しているのでとてもよくわかります。

例えば、

声かけがうまくいっていないのは、声かけを勉強すれば改善する！

と思って一生懸命やるのですが、全く効果がないんですね。

そしてどんどんモチベーションだけが下がっていく感じです。

結果的に何をやってもダメなんだ〜！！！

となるんですね。こうなるともうやる気しませんよね。

じゃあ、どうしたらいいの？という話なんですが、

声かけを学ぶ前に、ちょっと考えてもらいたいことがあるんですね。

ちなみに、悩みを解決する為に声かけの勉強をするのは、このタイミングではないのです。

声かけを改善するよりもしたほうがいい事は何か？

それは、声かけの前の段階にあると思います。

何人かこの声かけでご相談いただきましたが、多くの方は声かけに対する気持ちのブロックが原因でした。

声をかけたらお客様は嫌な顔をするんじゃないだろうか？

　　　　　　　　　　　　　　　↓

そうだったら嫌だなぁ、やっぱり嫌な顔されたくないよなぁ、

　　　　　　　　　　　　　　　↓

やっぱりやりたくない・・・！

嫌な顔をされるからやりたくない　というのが心のブロックですね。

この反応って実は相手によって違うということ、必ずしも嫌がられるわけではないということ、ちょっとの工夫で変わるということ　がわかれば、

なーんだ！じゃあ、やれそうな気がする(*´▽｀*)

と思って行動に移せるでしょう。

そして、行動した時に、

あ、この声かけで失敗したから違うパターンも必要かな？

と思って学ぶというのがいいのですね。

気持ちが嫌がっているのに行動したっていい結果は出にくいものです。

まずは、気持ちのブロックになっている考え方を軌道修正していく事が先なんですね。

気持ちのブロックは実際の経験やあなたの考えが作り出しているものです。

この考えを解いて、行動に変えると調和してうまくいくんですね。

これが心行動のリハビリと私はよんでいます。

それから声かけの勉強をすればいいのです。

モチベーションはさがるどころか上がるばかりです。

解決する順序を間違うと、先ほどお話したような

私はダメなんだーーーー！！！！

という結果になりがちです。

でも自分では問題の視点に気がつかないことも多いです。

ちなみに私も声かけで同じように悩みましたし、同じような行動をとって、

どうしてうまくいかないのーーーーーー！！！！！！

声掛けなんて大嫌いだーーーーーーー！！！！！！

なんて思ってましたからね（笑）

行動よりも気持ちの部分を考えると問題の視点は変わります。

気持ちの部分にフォーカスした解決が本当の解決につながります。

スキルだけを覚えたってダメですよ？

と私がいつも言っているのはこういうことなんですよ。

そのために私がいるんです。

自分の想いをたくさん出して、それに気がついて、行動に変えていくんです。

時間がかかりますが、これで自分らしさを見つけた人、取り戻せた人たくさんいます。

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青沼　里歩（あおぬま　りほ）
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青沼さんってどんな人？
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ　Ｒを設立。
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〇 接客の聞く と 話す に対する気づき 会話と質問が苦手な事が共通するワケとは？

※この記事は2013年9月22日に書かれた記事です。

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今日は秋晴れないいお天気です。

昨日はなんだかなかなか眠れずに寝不足でした。

でも今日は意外と元気だったりします。

さて、先日終了した個別相談の内容をを見直していました。

実は最近話をしたお二人の相談者さん。

まだまだ何か見落としていた部分があるんじゃないか？と思っていたのです。

というのも、なんだかスッキリしない部分があったような気がしていました。

そして、カルテを見ていて気がついたことがありました。

実は、お二人から同じ話があったことに気がついたのです。

それは　聞く　ということについてです。

ひとりは

接客では話すのが苦手だけど聞くならできるんじゃないか？

と思っていて、

もう一人は

接客では、聞き役で、お客様と話すのは苦手。

と仰っていました。

このおふたりの聞くを見て何か感じますか？

二人共、

お客様の話は聞けると思っていて話すのは苦手

と考えていますよね。

接客ではこのバランスって実はとっても大切なんですね。

聴くが８割、話すが２割　とよく私は書いています。

この場合の話すの２割のうちの60％は質問なんですね。

（わかりにくいですかね・・・笑？）

残りは共感や説明等です。

このお二人から共通した意見がもうひとつありました。

それは

質問が苦手

という事。

大変興味深い結果になったなぁと思いました。

お一人の方が書いてくださっていた、お客様と話す事が苦手という話。

これは、

お客様にいろいろ聞けないってことじゃないか？

と思いました。

これはご本人もきっと苦労されているのではないかと感じました。

ちょっと厳しいことを言うようですが、接客会話って難しいです。

お客様の流れで会話をして、うんうん話を聞くだけではモノが売れないですし、

自分の思うままに話したり、商品説明してもモノは売れないのですね。

会話って聞くだけでなく、聴くことも必要ですし、もちろん話すことも必要なわけです。

今回は会話についてのお悩みでしたが、お二人とも共通していた願いは

「お客様と会話がちゃんとできるようになりたい」

でした。


なので、傾聴スキルのことをお話してみました。

すると、学んでみたいと仰って頂けたのです。


でも、これって簡単じゃありません。

私はものすごーーーーーく苦労しました。

傾聴　というのはただ聞くのではないのですね。

接客でモノが売れない人は、お客様の話を聴けていません。

ハッキリ言い切ってもいいです。

聴かないとお客様のほしい気持ちや要望って引き出せません。

たまたま話をしていて欲しいモノがわかる事があるかもしれませんが、

それはまぐれでしかないんですね。

お客様との接客はまぐれじゃなくて、きちんと売れる確実な方法の接客がオススメですよ。

今日は、珍しくこちらで接客の話を書きましたね（笑）

傾聴があって初めていい接客だと私は考えます。

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〇 気持ちの余裕があるのとないのとでは、接客パフォーマンスは変わる

※この記事は2015年6月3日に書かれた記事です。

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接客の時、あなたはどんな感じですか？

先日

「接客で落ち着いた雰囲気を出すためにはどうしたらいいですか？」

と言う質問を頂きました。

ベテランさんはどちらかと言えば落ち着いた感じで接客している方が多いですよね。

それを見て、

「自分もそんな風に落ち着いた雰囲気を出したい」

と思ったようなのです。

この方はいい所に気が付いたなぁと感じました。

実際、私も

「ベテランの人が落ち着いた雰囲気を出せるのはどうしてなのか？」

と、疑問に思っていた時期がありました。

どちらかと言えばせかせかしていたり、元気がいいと言うのは

若々しい印象、新人さんの印象

なのかな？と・・・。

お客様との関係づくりのためにも、落ち着いた雰囲気は必要なのだと思っていたのです。

そして、落ち着いた雰囲気について色々調べてみたり、研究した事がありました。

それでわかったこと。

落ち着いた雰囲気　＝　気持ちの余裕

だと言うこと。

接客も慣れてくると気持ちに余裕が出ます。

気持ちの余裕がないから、新人さんはすぐわかるのだと感じました。

実際に、気持ちに余裕がある時は接客パフォーマンスも違います。

落ち着いた雰囲気を出せるだけでなく、安定感もあります。

何を聞いても、頼れる人

そんなイメージも持てます。

そう感じてから、

私も接客で落ち着いた雰囲気を出そう

と努力しました。

実際に、気持ちに余裕を持つようにして接客に出るようになってからは、お客様の反応も違いました。

そして、しばらくしてくると接客も落ち着いてでき、きちんとお客様の話を聞けるようになったのです。

初めのうちはなかなか大変でしたが、

気持ちの余裕というのは訓練なんだなぁ〜

と感じました。

接客パフォーマンスを上げたいと言う相談をたまに頂きます。

もっとお客様に信頼されるようになりたい

もっと提案力を上げたい

もっと上手に接客できるようになりたい

これらも気持ちの余裕を持つことで大きく変わってきます。

接客をする側のメンタルケアが大切だと私はずっと考えてきましたが、

気持ちに余裕を持つこと

と言うのを維持する為にもメンタルケアは必要な事だと思っています。

自分の気持ちのコントロールが出来るようになることも接客を成功させる大きなカギになると思います。

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自分と向き合ってスッキリしましょう♪

今日もいい日にしましょうね♪

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