2017年04月21日

〇 接客スキルを知るという事 接客スキルは知れば楽しいもの


※この記事は2014年9月3日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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さて、先日から始まった接客診断ですが、なかなか面白い回答が多いです。

接客スキルってなんだか難しそうだと思っている人も多いようですね。

今日は接客スキルについてお話しようと思います。


接客スキルってそもそも何?

と思っている方も多いと思います。


接客というのは実はちゃんとした基本があり、流れがあります。

これを理解して接客することで、お客様との信頼関係をしっかり作っていくことができます。

接客スキルとは、いわゆる接客方法のことなんですね。

お客様が気持ちよく楽しくいい買い物ができるようにお手伝いするため、いい商品を提案するためにするものです。

そして、基本はコミュニケーションなのです。


接客 = 売るための行為、商品を説明すればいい

と思っている方もいるかもしれません。

でも、これは違います。

それだけなら、機械でいいですよね。


確かに最終の目的は売ることになるとは思いますが、

売るために何をしたらいいのか?どんな接客をしたらいいのか?

という事なのです。


ただ説明しているだけでは物は売れません。

買ってください!と言っても物は売れません。


その前に、お客様との信頼関係を作り、お客様のほしいものを売ることが接客です。

お客様と良いコミュニケーションを取り、信頼関係を作るために

接客スキルが必要なのです。


例えば声掛け。

ここが一番大切なのは、一番初めの印象が大切だからとも言われています。

お客様がお店に来て、何かを買おうとするとき、

実は自然とストレスや不安があるものです。

初めてのお店ならなおさらです。


そんなお客様の気持ちを和らげること、安心してもらう事で、コミュニケーションはとりやすくなります。

ここを上手にできないと、お客様はより警戒心を増やし、居心地が悪いと感じ帰ってしまうのです。


ここを理解して声かけをしている人は少ないと感じます。


でも考えてみてください。

あなたもそうじゃありませんか?


始めてはいるお店はドキドキしますよね?

そんな時、どんな対応をされたいですか?

実は、接客スキルというのはこんな基本的な考えからできているものなのです。

と思えばどうですか?

難しい感じは少なくなりますよね。

実際はそうなんです。


先程のような基本的な質問をするだけで、アイディアはたくさん生まれると思います。

接遇コンシェルジュでもこんなことを沢山していきます。


あなたが知らないこと、知っていても忘れていること、見えなくなっていること。

気付いて行動に変えていくことで接客は変わっていきます。

うまくいかない時というのは大抵自分目線になっているんですね。


接客スキルを知ることはあなたの接客に気づきを沢山与える事になります。

気づくことでお客様のきもちをひとつひとつ理解していけばいいのです。

それが経験となり、あなたのちからになります。


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青沼 里歩

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その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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posted by 接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 青沼 里歩 at 13:00| Comment(0) | TrackBack(0) | □ 接遇 接客のこと | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年04月20日

〇 相手にちゃんと合わせた接客をするということ


※この記事は2014年9月2日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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最近はなんだかすっかり肌寒くなりました。

今年は9月も暑いのかなぁ?なんて思っていましたが、8月末からもう肌寒かった今年。

秋ファッションが楽しめそうな予感ですね♪

接客診断ですが、お申込み多くなりつつあります。

ありがとうございます♪

ちょっとお返事が遅れますが、ご了承くださいませ〜m(__)m



さて、先日のことです。

とある方がこんな話をしてました。


70代の母が一人で電気屋にテレビを買いに行った。

母は家電などの知識がない。

買ってきたテレビは3Dやいろいろと母が使わないであろう機能ばかりの高いもの。

話を聞いてあきれたが、家電のことをしらない母にあれよこれよといい説明ばかりしたらしい。

知らない人には知らないなりにちゃんと説明してくれるってことはないのか?と驚いた。

これじゃあ、おれおれ詐欺とさほど変わらないんじゃない?



あなたはこれを読んでどう思いますか?


私はこれを知って、本当にこんな接客で物を売っている人がいるのか!?と目を疑いました。


もしかしたら、そのお母さんもわからないからそれつけといてもらえばいいかな?と思ったのかもしれませんが、

お客様が本当に必要なものかどうなのか?

はよくよく話を聞けば分かるものです。

これはクレームになってもおしかしくないような対応だと思います。

この話色々と考えさせられました。


あなたは、年齢に応じて、その人に応じて接客をしていますか?

例えば、商品の知識がない人に対してどんな風に接客をしますか?


みんな商品知識があるわけではありませんよね。

商品の決め手になることを調べてから来ている人も少ないかもしれません。

知らないものを買う時、やっぱり不安じゃないですか?


だからこそ、親身に話を聞く接客が必要なのだと思います。

親身に話を聞くという事は、相手に色々聞いてみる事。


私も前職ではご年配の方の接客を良くしました。

接客で細かい説明をしても聞くこと、決める事を面倒に感じられる方も少なくありませんでした。

でも、聞いておかなきゃいけないことはあるのです。

先程のテレビのように必要な機能、いらない機能はしっかり確認しておく必要があるんですね。

そして、相手に理解をしてもらっているかいらないかの判断をしてもらう事も必要です。

これが納得して物を買ってもらう事だと思います。


でも、

面倒くさがる人にどうやって確認するのか?

と思いますよね。

説明を聞くことを面倒くさがる時点で、すぐわかりますのでそのモードに切り替えます(笑)

まず、現状確認を手短に行います。

そして、

「同じものがいいですか?ほかにも何かご希望がありますか?」

と聞きます。

すると、

「同じものでいい、他はいらない」

と言われます。

でも、しっかりとここで言います。

「せっかく新しくされるんですから、もうすこしお話を聞かせてください」

と。そして、

「こんな機能があるんですがどうですか?」

と一つずつ手短に説明するのです。

話をしていくと、やはりその中に興味を持つものもあるんですね。

本当に何も変わらないものを求めている人もいらっしゃいますので、それはそれでいいと思います。

でも、何かほかにもいいものがあったことを知らないという事はなんだか損した気分ですよね。

選ぶ可能性を広げてあげる事も大切なことだと思います。


お客様は色々な方がいます。

だからこそ相手に合わせた接客をしたいですよね。





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2017年04月14日

〇 接客力って・・・?相談メールから考える接客力


※この記事は2014年8月27日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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さて、今日は先日頂いたお問合せの話を書きます。

先日のアメブロでも書きましたが、基本的に個人への無料アドバイスは行っていません。

ですので、直接的ではなく間接的にブログなどで私の想いを伝えていく形にしています。

もう少し聞いてみたいという場合はぜひご相談としてお申込みください。


先日の相談は

接客力とは何か?

という話でした。



今日はあくまでご相談メールの話を書いていきます。

この相談を書いて下さった方はとってもお若くて、今社会人として仕事を始めたと書いていました。

商品知識もなく、接客もまだまだ、マナーもできていない状態で、店長には商品を売れと言われているそうです。

接客力を上げろと店長に言われて、どうしたらいいか悩んで私に問い合わせをしてきたという事なのです。


メールを頂いた方には、

*接客マナーは本などでも学べるという事、

*今の経験は無駄じゃないという事、

*接遇コンシェルジュでも学べるという事

をお話しました。


実際、このメールを頂いて感じた事はこうです。

この方が働く現場でどういう指導をしているのかな?と。

店長はきちんとその子に指導をしたうえでそんな注意をしているのかどうなのか?が気になりました。


意外と、きちんとした基本の接客やマナーを教えずに、

ちゃんと仕事をして

という会社多いのです。

以前にもこういう相談を何度か受けました。


こういう職場の場合、苦しむのは働いている人なんですね。


接客がうまくいかないのは基本を知らないから

という方、本当に多いのです。

接遇コンシェルジュを始めて、そういう方々に多く出会いました。


でも、わからなくもありません。

接客ってちゃんと接客のことを考えている会社じゃないと教えてくれないのだと思います。

バイトならなおさらそうです。

ある意味、その人の接客の個性を伸ばしていくのにはとてもいいのですが、

売る接客 というのは実は基本が必要だという事。

接遇コンシェルジュを受けて初めて知る方も少なくありません。


自分のしたい接客をしても売れない

という事に気が付くまでそんなに時間はかからないです。

だから、悩むんですね。

販売接客の基本は売ること。

お客様に喜んで買ってもらって初めて商売になるわけです。

ここを忘れてはいけないのです。


もし、あなたも

店長やリーダーにきちんと仕事を教えてもらえていない

接客のことがわからない

接客の仕方で悩みがある

という場合、一度接遇コンシェルジュを受けてみる事をオススメします。


接客に対する考え方が変わった方が多くいます。

それだけ、実は接客のことでわからないことも多いという事。

それでもいいんです。

これからどうしたいか?が大切ですよ?




気になる方は一度見てみてくださいね。




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今日もいい日にしましょうね♪

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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。

身長168cm 

無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
私のプロフィールについては、HPに詳しく書いています。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
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