2018年05月17日

〇 最近受けた電話対応で思うこと 丁寧に感じてもらえる電話対応4つのポイント


※この記事は2015年5月21日に書かれた記事です。


こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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先日、とあるお店に行った時に商品が見当たらなかったので、店員さんに聞いてみました。

すると、

「在庫がないので取り寄せでもいいなら・・・」

ということで取り寄せしてもらう事に。


お願いしてから2日経ってから電話が来ました。

電話に出ると

「いつもお世話になっております。○○(お店の名前)○○店の○○と申します。」

と少し早口な感じで言われました。

私は

「はい」

と言ったら、すぐ

「先日お取り寄せをご希望されていた商品が入荷致しましたので、そのお連絡でございます。

こちらの商品は取り置き期間が10日となっております。

どうぞ宜しくお願い致します。」

とまた早口でだーーーーっと言われました(笑)

一言お礼を言おうにも

だーーーーっと話すので言うタイミングがなく、落ち着いたかな?と思って

「ありがとうございます」

と言ったら、同時に向こうも話し始めていて

「それでは、ご来店・・・あ、いえこちらこそありがとうございます。ご来店お待ちしております。それでは失礼します」

と電話を切られました(笑)


たまにこういう方いますよね(笑)


電話って、自分が思っているよりも相手に伝わる印象は早いので、

スピードを抑えて、相手の為にもちょっと間を開ける事も大切だと教えられた私は、

「うーーーーん(苦笑)」

と思ってしまいました。


電話指導も接客のうちです。

私も電話の掛け方や取り方はとても怒られた方です。

というのも、電話が苦手だったので、どうしても早く切りたい気持ちが出て早口になります。

多分、電話を下さった方もそうだったんだろうなぁ〜(笑)


でも、電話は対面以上に気を遣う方がいいと言われています。

言葉の言い方一つ、表情が見えないので誤解をお互いしやすいということもあります。

いくつかポイントはあると思いますが、少し書いてみようと思います。


1 電話では、いつも以上にゆっくり話すようにする

2 相手が話をしやすいように会話の間に少し間(ま)を置くようにする

3 相槌は「はい」だけでなく、「えぇ」なども交えて、同じ相槌をできるだけつづけないようにする

4 電話では相手の言った事をできるだけ復唱するようにする


他にもありますが、このポイントを押さえると十分丁寧な印象の電話になります。


電話対応が上手な人はやっぱり接客も上手です。

これは接客でも意識するといいポイントでもありますよ♪






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青沼 里歩

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2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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2018年04月13日

〇 商品を勧めても断られる。それがなんだか無駄に思える。こんな時に考えたいこと



※この記事は2015年4月17日に書かれた記事です


こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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週末です。

4月もあっという間に真ん中まで来ましたね。

本当、30歳を超えてから坂を転げるように時間が過ぎていきます。

余りにも時間が早いので、

「本当に毎日これでいいのかしら?」

と思う事もたまにあります。

新しい事を始めるのにはいい時期だと思うので、何か新しい事を始めようかな?とも考えています。



さて、

仕事や接客をしていて

「なんだか無気力だなぁ〜」

と感じる事はありますか?


何をやってもなんだかダメな感じがする

と言う相談は良く頂きます。


先日もこんな相談を頂きました。

「商品の接客をしていてもうまくいかず、お客様に提案したりすることが無駄に思えてきました。」


これは良くある話だなぁと感じました。


自分が提案しているものをお客様が

「それはいいわ〜!」

と言っていただくことが少ない、またはほぼないと感じている人は意外と多いです。

そして、

「どうしてお客様は自分の提案を無視したり、いらないと言うのだろう?」

という事に悩んでいる人も多いのです。


ちょっと厳しい事を言いますが

これはお客様目線を無視しているから当然の結果だと言えます。


自分目線であることに気が付かない接客業の人は多いです。


この相談もそういう事なのですね。


自分の意見が通らないから、やる気がでない。

では、

「お客様の意見や気持ちはどうなのでしょうか?」

と言う話なのです。


接遇コンシェルジュではこういう話に良くなります。


欲しいものを探して、買い物しに来ているのはお客様であって

あなたがオススメするものがお客様の欲しいものである可能性は低い

ということ。


まずこの認識を持つことが必要です。


お店がイチオシの商品だから

売れている商品だから

自分もオススメだから

という理由って

お客様にとってはあまり関係のない事

なのです。


それよりもお客様は

自分に合っているものが欲しい!

と思っているわけですね。


これがいわゆる隠れたニーズな訳です。



よくこんな話を例に出します。

あなたはケーキを買いに行きました。

でも、店員さんはパンを勧めてきます。

「これが一番お店で売れているんです!」

あなたはケーキが食べたいのに、店員さんはパンの説明をします。

もう説明は聞きたくなかったら、

「パンはいらないです」

と断りませんか?


たまにですが、この質問をすると

「私はこんな風に断りません!」

と言う人がいますが(笑)、

お客様の多くはこんな風に感じているという事なのです。

(これに気が付いてもらうための話です)


それよりも、

お店を自由に見て、欲しいものを決めさせてもらったり、

「今日は何をお探しですか?」と一番初めに聞かれたら、

こんな風にはなりませんよね。


お客様がお店に来て

「今日はケーキが食べたいんですが」

と言ってくれることはほとんどないと思います。

でも、そんな想いや目的を持ってお客様はお店に来ていることが多いという事です。


接客の悩みは多くが 「自分目線になっていること」 が多いです。

自分ならこう思う

ではなく、

お客様だったらどう思うのか?

を考えてみてくださいね。


接客の悩みを解消したい人は 私らしく売れる接客を叶える 接客スキル講座 がオススメですよ♪




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2018年03月15日

〇 丁寧さ と 早くやること 雑なことはダメな事?

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そういえば手帳を買っていないなぁ〜と思って買ったのが3月の後半です。

私は、無印良品のスケジュールノートを使っていますが、3月スタートなのです。

この手帳はほぼ対面用のスケジュールでしか使っていません(笑)

他のスケジュールは全部PC管理です。

毎年、手帳を買おうかどうしようか迷うのですが、今回は4月から対面のお客様が決まっているので買いました。

対面のスケジュール管理もPCにしたらいいのでは?とツッコミが入りそうですが、

(実際以前言われたこともありますが 笑)

PCでも予定管理に入れています(笑)

書くという事が、私にとっては何となく大切な行為です。



さて。

先日こんな相談を受けました。


先輩に

「あなたは仕事が早いけど、いつも雑なの。急がなくてもいいから雑なのをどうにかして」

と言われた。

そんな相談でした。


私もどちらかと言えば、

丁寧 というよりは 早い 

という方です。

丁寧なのは時間がかかりますよね。

実は同僚で逆の人がいて、

丁寧 だから 遅い 

と言う人もいました。


どちらがいいのか?というとこれは業務や職種にも関係するのかな?と思いました。


いわゆる仕事が早い人というのは

丁寧な人に比べると、ミスが多かったりする場合もあり

どちらかと言えばやっつけ仕事のような感じ

もあります。

早く片付くことで自分でも満足感があったりもします。


丁寧にやってほしい

という指摘は私も何度か受けた事があります。

そこから考えたのは、

丁寧さがなぜ必要か?

でした。


それは

受け取る相手の目線を加える

ということなのかなぁ?と感じました。


接客の仕事をしていれば、丁寧さは色々な場面で求められると思います。

例えば、動作ひとつでもそうです。

以前の仕事場では、

「商品を指すときに、手にペンを持ってはいけない」

というルールがありました。


これは美しく魅せる為でもありますが、

商品を案内するときに雑さを出さずに丁寧に動くこと

を目的としていました。


丁寧であることは、相手に感じの良さを与える事ができます。

こういう目線で考えると

「丁寧であることも必要だなぁ」

と思えるようになりました。


雑な自分が悪いように感じるかもしれませんが、

仕事の早さ + 丁寧さ

を叶えられる可能性がある人だという事です。


丁寧さ というのは加えることができます。

お客様の為にも、

自分が丁寧にしてもらえたら嬉しい事

を考えて丁寧に作業してみる

というのはいかがでしょうか?



ブログからのご相談やブログで回答をしてほしい内容を募集しています。





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