2017年12月28日

〇 接客の本から学べることって?それよりも大切な事。


※ この記事は2015年2月18日に書かれた記事です。


こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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最近、グリーンカレーにハマっています。

前まではこういうカレーは苦手で普通のカレーが好きだったのですが、

マッサマンを食べてから、

「もしやグリーンカレーもいける?」

と思い、たまたまコンビニで売っていたおにぎりを買って食べたら

「あぁ〜♪異国の味がするぅ〜♪」

とすっかりハマりました。

辛いものは苦手ですが、これはどうやら行けるようです。



さて、

接客のネタを書いているブログ

(主にこれ以外のブログという事ですが 笑)

のアクセスで、

「接客 本 」

というワードが多くみられます。


*いい接客をする為に

*接客の基礎を学ぶために

そうだ!接客の本を読もう!

(そうだ!京都へ行こう!的なノリ? 笑)

という事だと思います。


ちなみに、私は接客の本はかなり読みました。

実は今でも読んでいます。

本屋さんに行けば必ず数冊は立ち読みしてきます。

いい本があれば買ってきます。


正直、すんごーくいい本というのはブログでご紹介していません(笑)

これまでクライアントさん何人かにこっそり教えましたが、

(あ、聞きたい方いたらその旨仰って下されば教えます)

私の中で、

「この本は本物だ!」

と思えました。

いわゆる接客がうまくいくコツが沢山書かれているのです。


多くの本は、

マナーや販売スキルが中心で

*どうしてその行動が必要なのか?

*そういう事をしたらどうして物が売れるのか?

という接客スキルの事があまりきちんと書かれていません。


私の本物だと感じた本は、今の私にとってもバイブルになりそうな本です(笑)

そっか!だからなのね!

の気づきが満載なのです。


私も接客を教える仕事をしていますが、

「この方とは考え方が同じだなぁ〜」

と感じました。

その本を読んでからとてもその方を尊敬するようになりました。


本には接客に関するどんなことが書いてあるのか?

自分に役立つものなのか?

と言うのはちゃんと読んでみないとなかなかわかりません。

そして、読んだところで次の日から本当に使えるものというのは

結構少ない

と感じます。


更にいうと、

本を読んで満足して行動に移さない

と言う人も多数いると思います。


接客は

本を読んで、その知識を生かすために行動する事

が必要です。

更にいうと、本の通りに行くことなんてほぼありませんから

自分なりにアレンジをして使いこなすことが必要になる

わけです。


ね?

接客の本の知識や内容を

を自分のものにするってなかなか面倒な事なんです(笑)



私も現役時代かなり本を読んできましたが、

ま〜、今思うと

自分の欲しかった答えが書いている本はなかった

と言ってもいいです(笑)

だからものすごく本を読み漁ったのだと思います。


その答えがわかったのは前職で受けたとある研修。

この方の影響はものすごかったです。

この方の研修を受けて、

「あぁ、私もこういう仕事(接客を教える仕事)をしたい!」

と思えたほどですから。


接客って何が一番大切なのか?

をこの方は知っていました。

もう、それは衝撃的でしたね。

それをあの時知れてよかったと今でも思っています。



接客ってやっぱり学ぶことが大切です。

更にいうと

ちゃんと接客のことをわかっている人から学ぶ

という事が大切なのです。


教えてもらう事は、単なる接客のやり方じゃなくて

ちゃんと

あなたが出来ていないことを見つけてくれて、

どうしてそれが必要なのかを教えてくれて、

あなたのわからないことを解決してくれる人

が必要なのです。


本で読めば、

方法は書いていても、

あなたに必要部分までは教えてくれませんよね?


私なら、
あなたが出来ていないことを見つけてくれて、

どうしてそれが必要なのかを教えてくれて、

あなたのわからないことを解決してくれる人

になれますよ♪


それだけ真剣に接客と向き合ってきたので、本なんかよりもあなたの接客の悩みを早く解決して、接客力を上げていきますよ♪








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今日もいい日にしましょうね♪

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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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2017年12月22日

〇接客に入らなきゃと思えば胃が痛い 胃が痛い原因を探ることで見えた答え



※この記事は2015年2月13日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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明日はバレンタインですね♪

私は大好きなチョコレートが食べれる嬉しい日です。

明日はチョコレート物色しに行こうかなぁ〜なんて考えています。

ポタジエのチョコレートしばらく食べていないので、食べたいなぁと思ったり。

この時ばかりは有名店のチョコレートが買えていいですよね♪



さて、

接客のストレスってやっぱり大変だ

と思った相談がありました。


失敗が重なってから、接客に入るのが怖くなった

と言う相談でした。

良く頂く相談ではあるのですが、

その方は

「接客に入らなきゃと思うとひどい胃痛に襲われます」

と仰っていました。


これは私も経験があります。


前職の時は本当に胃痛が多かったのですが

間違いなく原因はストレスなんですね。


接客中に胃痛がするという事はなかったのですが

閉館時間を過ぎると胃痛がしたり、

家に帰ってから胃痛がしたりしていました。

もうこうなると

接客が嫌

体調が悪い日が続いている

となんだか毎日憂鬱になる訳です。


その方に聞いてみました。

「胃痛はどうして起きていると思いますか?」

と。

すると

「接客に対するストレスだと思う」

と答えてくださいました。

更に聞きます。

「どうして接客がストレスになっていますか?」

すると

「失敗を重ねた事が原因になっていると思います」

と。

こうしてどんどん原因を掘り下げていくことで

ひとつの答えが見つかったようなのです。


いわゆる

「思い込み」

でした。

できない、やれないと思う メンタルブロック ですね。


人はうまくいかないと感じる時に

無理してやらないようにしよう

と考えます。

その理由としてあげられることが

メンタルブロック

であることが多いのですね。


自分を守るために考えた事ではあるのですが、

それが余計に自分を苦しめている場合があるという事。


これは接客に限ったことではありません。

こういう考えは、自分の苦手な事に対しても

自分を守るような考え方をしている場合が多いのです。


その答えって実は自分でもわかっているはずなのに

深いところまでは考えたくないと思う人が多いのですね。


私のように蓋を開けに言ってくれる人がいると

すんなり答えが見つかるパターンが多いわけです。


なぜ?どうして?

うまくいかないことには理由が必ずあります。

その理由を探してみませんか?




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2017年10月12日

〇 お客様との関係づくり 仲良くなれば許してもらえることも増える


※この記事は2014年12月18日に書かれた記事です。


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昨日の夢。

シャネルでツイードのジャケットを試着して、鏡の前で

「サイズはこれでいいわね。これいただくわ」

と店員さんに言っている夢を見ました。

しかもお財布には大量の札束。

それにしても、久々に見たステキな夢でした(笑)

シャネルのツイードジャケットは憧れです。

たぶん、シャネルコレクションの映像をみたからでしょうね(笑)



さて、今日は人間関係の話を。

お客様との関係づくりの方法がわからない・・・

と悩んでいる人も多いです。


ファンを作りたいと思ってもなかなか上手にお客様との関係が作れません・・・

と言うご相談は良く頂きます。

どうしたらファンになってもらえるのか?

たまーに勘違いしている人がいるのですが、

ファンを作るというのは、カリスマ的な存在になることではなくて

仲良くなるお客様を増やすこと

なんですね。


仲良くなるお客様を増やせれば、良い事も増えてくるのです。

例えば売上。

これを目的にしている人もいると思います。

ファンがいれば、あなたから買ってくれるお客様がいるということ。

こういうお客様が多くいると、売り上げ目標は達成しやすくなりますよね。


他にも良い事があって、

仲良くなっていただくと多少の事は許してもらえるようになります。

基本的には仲のいい人に対して、いい対応や特別な対応をしますよね。

でも、たまにはうまくいかないこともあったりします。

例えば、オススメしていた商品がないとか時間がかかるとか。

でも、あなたと仲が良いお客様なら待ってくれたり、違うものでいいと言ってくれたりします。

こういうこともお客様と仲良くなるメリットです。


お客様と仲良くなる = 信頼関係を築くこと

なんですね。


私は前の仕事をしていた時、お客様と仲良くなることを目標にしていた時期があります。

これは一般のお客様ではなくて、業者様にしていたことなのです。

業者様と仲良くなる = 指定が入る = 売り上げがUPする

ということですね。


でも、仲良くなるというのは難しいのです。

特に、業者様の層というのは、大抵お客様は私よりも年齢が上の男性が多かったです。

更にいうと職種も色々でしたので(工務店、ハウスメーカー、工事店など)、同じ年齢が上の男性でも色々な方が来るのです。

こうなると、アプローチの仕方がその人によって変える事が必要になります。

どんな話し方がいいのか?

どんな話題がいいのか?

どういうサービスを望んでいるのか?

まず1回目は丁寧に相手の観察をしていました。

そしていつも以上に丁寧な対応をするようにしてました。

そして、2回目にお会いする約束を必ず1回目の時点で作ってもらうのです。

2回会う事で人の印象はおおよそ決まります。

1回目の時に心地よかった場合、2回目も喜んで来てもらえます。

そして、2回目も印象が良ければ次から利用を重ねてくれるようになるのです。

まずはお会いする機会を増やすこと。

そして、その人に合わせた対応にしていけばいいという事なのです。


更にポイントがあるのですが・・・♪

これはトップシークレットです。

あ、もちろんこういった事も接遇コンシェルジュでお教えしてますよ♪


仲良くして頂いた業者様には先程書いた通り、多少のことは許してもらえたことが多かったです。

普通でいけばきっと大クレームになりそうなことも、許してもらえるようになるのですね。


これも人と人とのつながりを大切にしたからだと思います。



接客はお客様に物を売る仕事なだけではありません。

お客様との出会いも偶然ではありませんから、その出会いを大切にしよう♪

そう思う事でお客様との関係も変わってきます。


仲良くなることというのは、接客において良い事が多いですよ♪

ファンづくりに苦戦しているなら、こういう事も考えてみてくださいね。







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今日もいい日にしましょうね♪

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青沼 里歩

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