〇 接客業だから会話上手？ 私はどうだったかというと・・・

※この記事は2014年5月8日に書かれた記事です。

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最近、また眼精疲労がひどいです（笑）

PCメガネをかけたらいいのかなぁ？なんて思ったりもしますが、効果はあるんでしょうか？？

めぐリズムが手放せません（笑）

昨日は、新しいメルマガの準備を少ししました。

今の予定では20日頃配信をしようと思っています。

接客力診断の内容もおおよそ決めたのですが、何回かに分けて行おうと思っています。

今日はお申込みの方に改めてメールをしようと思っています。

（もうお申込みから1週間経っている方もいますが・・・笑）

ちなみに今日配信のメルマガでも再度アナウンスしています。

金曜日にアメブロで告知をしますので、金曜日からは一般申し込みになります。

やることが沢山あったはずなのですが、なぜかまたプロフィールの内容を変えてみました（笑）

HPの方ですが、プライベート編というのを作ってみました。

何か共感できるものがあれば、お知らせください（笑）

さて、今日のアメブロで接客では話し上手な方がいいのか？について書きました。

接客相談の時に

「青沼さんはこんなお仕事もされているし、きっと接客の時も会話上手だったんですよね？」

と聞かれたことがありますが、

私は、会話上手ではありませんでした（笑）

どちらかと言えば、お客様との無言の時間が怖かった方ですし、何を話したらいいのかな？と思っていました。

でも、こう思い始めたのは入社4年目くらいでしょうか？（笑）

それまでは、マニュアル通りの接客で、商品説明をお客様にずーーーーっと話す人でした。

だからあまり気にならなかったんですね。

普段もどちらかと言えば、会話上手ではありません。

初めての人と話すのは緊張する方ですし、うまく話せません。

今はそういうことも減りましたが（笑）

接客では、うまく話せるときもありましたし、うまく話せそうなお客様がいました。

もちろん逆もありました。

私が苦手だったのは、若いお客様　と　あまり表情が変わらない物静かなお客様。

こんなお客様だと会話もしどろもどろでした。

だから上手に会話をしなきゃ　と焦る気持ちがよーくわかります。

背中に変な汗をかいたこともありましたしね（笑）

誰だって初めから上手に接客会話ができないと思います。

コツがわかればできるようになるわけです。

それが話すことではなくて、＜聴くこと＞だということに気が付くまでとっても時間がかかりました。

さらに言うと、会話に入るまでの声掛けが成功していないと会話もうまくいかないということ。

それまでは、とにかく会話が上手にできるように天気の話をしたり、色々やりました。

でも、これって自分目線な話なんですね。

お客様の為に会話上手になりたいのではなくて、

お客様と会話が途切れないように　とか　お客様と無言にならないように

という想いが強かったように感じます。

これでは目的が変ですよね？（笑）

お客様は何の為にこのお店に来ているのか？

商品を見に、買いに来ているわけです。

しかも自分のほしいものを見つけようとしているんですね。

それを引き出して提案してあげるのが接客する側の役目だと気が付けたのです。

それからは会話で苦労することはほとんどなくなりましたし、

お客様の気持ちがとてもよくわかるようになりました。

話すことよりも聴くこと

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青沼　里歩

青沼　里歩（あおぬま　りほ）
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1981年1月生まれ。
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青沼さんってどんな人？
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ　Ｒを設立。
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接客コンサルの他、悩みを解決するライフコーチとしても活動している。自分と向き合う事で悩みを解決する為の相談としてじぶんケア相談、メンタルケアコーチングなどがある。
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〇 お客様の気持ちが知りたい！そう思ったら知っておきたい人の行動に表れる心理サインのこと

※この記事は2014年4月4日に書かれた記事です。

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今週は、通常のお仕事が滞っていましたので、週末はやれてなかった仕事を中心に作業してきます。

急ぎのメールやお客様との約束はこなしていたのですが、ブログは書きたい事があるのにかけずだったので、今日一気に書きます。

ＨＰが終わったら、次は図書室の資料にＵＰする接客スキルの話を書きます。

春は大忙しだわ♪

でも、声掛けとか会話のこと知りたい人も多いと思います。

接遇コンシェルジュのテキストとしても考えていますのでどうぞお楽しみに♪

さて、

先日のアメブロでは、お客様が出す心理サインについて書きました。

接客をしていて、

「お客様の気持ちがしりたーい！！」

と思う人多いと思います。

特に、接客がうまくいかない時に思う事は多いのではないでしょうか？

私が接客心理や顧客心理を勉強し始めたのは、かれこれ７年くらい前だったと思います。

入社して５年目くらいだったような気がします。

そのきっかけはこんな話でした。

ごくごく普通の４人家族がショールームに来ました。

何を聞いてもおとなしい感じでしたが、いつも通りの接客で、お客様が見ていた商品の説明をして、カタログをお渡しして終わりました。

ところが、後日届いた接客アンケートのハガキには

「店員さんの説明が長くて、全然聞きたい事が聞けなかった」

と書かれていました。

これにビックリしたのです。

＜え？なんだかおとなしそうだったあのご家族？＞

と思ったのです。

色々考えてみたのですが、そんな風に想われていた事がとてもショックでした。

そう、それはおとなしかったわけではなくて、私だけが話していたから不満だった　という事なのです。

このハガキの一件で私は、

「お客様の気持ちが知りたい」

と思うようになりました。

そこから色々調べて、顧客心理や販売心理の事を知ったのです。

本を読んで勉強しました。

実践もなかなかスムーズにできて、心理学は勉強してよかったなぁ〜と今でも思います。

接客だけじゃなく、普段でも使えますからね。

意外と知っているようで、知らない事かもしれませんが、

人は心に想っていることが、無意識に些細なしぐさに出たりします。

よく腕を組んでいる人いますよね？

あれにも実は隠れた心理があるんです。

腕を組むというのは、自分を守っている　という事なんですね。

相手に攻撃されたくないとか、知られたくない　とか。

話すときに腕を組んでいる人は、　あなたを警戒しています　というサインです。

相手はあなたに好意を持っていない可能性が高いです。

他にも色々あって、特に目や手の動きを観察していくと

相手が今何を思っているのか？

という事はわかりやすと思います。

人は嘘をつくと目が泳ぐと言いますが、本当にそういう人を見れたりもします（笑）

ここでひとつ注意することがあるとすれば、

相手の気持ちがわかった時、それをそのまま伝えるのはあまり良くありません。

例えば、目が泳いでいて、嘘をついていることが分かったとします。

相手に、

「うそついているでしょ？」

と聞いても、うんとは言いませんよね？

隠したいから嘘をついているのですから。

それよりも

どうやってその気持ちを理解した行動や言動をするのか？

が大切です。

接客ではとくにそうなのですね。

なので、どちらかと言えば、心理学を学んで理解するよりも、それを実践に生かすことの方が難しいかもしれません。

接客でお客様との関係に悩んだら、自分の接客を見直すことも大切ですが、相手を知ることも大切です。

接客スキル　＋　接客心理　＋　接客コーチング　があれば、接客技術としては完璧です。

そこにあなたらしさが加われば、接客の仕事は天職になるでしょう♪

接客って学べば学ぶほど楽しいです♪

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今日もいい日にしましょうね♪

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青沼　里歩（あおぬま　りほ）
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〇 ２ 自分の接客と向き合うという事

※　この記事は2014年2月19日に書かれた記事です。

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今日はさらりと雪が降りました。

先日の大雪で処理しきれなかった家側の雪をキレイに片付けました。

向かい側の雪も今日明日で片付けてしまいます♪　

今年は除雪が入らなくてもいい感じで雪片付けができていていいです。

今朝のアメブロで図書室のアドレスを公開しました。

こちら　⇒　図書室専用ブログ

見て頂けましたか？

ケータイとスマホ、ＰＣとではデザインが違うんです。

ＰＣは写真がなかなかいい感じの配置です。

ただ、ちょっとだけ広告が邪魔な気がしますが、なかなかこのデザインもいいなぁなんて思っています。

ちなみに、ＰＣからお申込み頂いた方でも、スマホやケータイからでも見る事が出来ます。

逆もＯＫですよ。このアドレスでどこからでもアクセスができます。

有料の資料は資料をクリックすると、説明文の所でもう少し詳しい内容が見れる部分があります。

項目を書いていますので購入の際に参考にしてもらえたらいいなぁと思います。

さて、今日の午後にクライアントさんメルマガ送りますよ♪

私も楽しみです。

届いた方、ぜひ感想お知らせくださいね★

さて、昨日の話の続きです。

昨日までのお話は、図書室の資料をお申込みのお客様から

接客に自信がない

というメッセージを頂き、過去の自分の自信がなかった時期の事、

一緒に働いていた人が接客や仕事に自信をなくしていった時の事を書いてきました。

その続きです。

指導をしていた後輩に、私が過去に体験した「接客で自信を失った話」をしました。

それを聞いて、

自分だけじゃなく他の人もそういう経験をした

という事が励みになったようです。

私は、自信を無くした経験をしたおかげで気が付いたことが沢山あります。

自信をなくしたあと、どんな行動をするのか？

その行動で大きく道が分かれるのです。

落ち込むだけ落ち込んだ時に、

自分なんて・・・と思ってあきらめるのか

何かできる事をしてみようと思うのか

これでこの先の接客は変わってくると思います。

落ち込むときはとことん落ち込めばいいのだと思います。

そうじゃないと、

どうして自分の接客を良くしたいのか？

理由が見つからない気がします。

自分なんて・・・　とあきらめる事は向き合わない方が楽だからなのかもしれません。

やっぱり、自分と自分の接客と向き合う事はつらいです。

今までの自分を認め、そこから変わっていく場所を見つけるための作業です。

でも、向き合えば向き合っただけ自分のちからになるのです。

もちろん何かのキッカケがあって変われることもあるのかもしれません。

それも大切なことですが、

自分と自分の接客と向き合う事は

その後の自分の接客をどんどん良くしていく為の大切な事

だと感じました。

これは接客に対してだけのことではありません。

自分の生き方や考え方も向き合う事でどんどん変化します。

それは自分の想いに耳を傾けて、本当の想いを知ることができるからなのかもしれません。

本当はどうしたいのか？

向き合えばわかることたくさんあります。

でも人は日々向き合わずに、やり過ごしていることが多いと思います。

私はあの時、向き合う事を決めて、向き合って良かったと思っています。

自分のダメなところ、出来ないところも受け止めました。

そして、どうしたら自分なりにできるようになるのか？を考えました。

あの頃はプライドが高かったので、ダメな自分を認める作業はつらかったです。

そのちょっと前までは接客が順調だ！と思っていたので余計にそう思えたのかもしれません。

でも、受け止めて自分らしくやっていこう！と行動し始めたら

あぁ、あの時自分と向き合ってよかったな

と思える事が多かったのです。

自分がお客様になってみたら、自分のような店員に接客はされたくないな・・・（笑）

と客観的に自分を見れたら、なんだか笑えました。

接客をする　ということは　お客様の為でもあり自分の為でもあります。

自分の心を大きく成長させてくれたものだと私は思っています。

あの時、自信を失って多くの事を得る事ができました。

接客に自信がない

接客に自信を持ちたい

そう思っている接客業の人は多いですよね。

何があればあなたの接客は自信が持てるようになりますか？

あなたの中の何がダメだと感じさせますか？

それを解決するためには

上辺だけの何かをどうにかしようとせずに

自分と向き合って、もっと自分のいいところに気が付つくことで変われます。

きっとあなたが気づけていないだけで、いいところたくさんあります。

ダメなところばかり見ていないでいい所に目を向ける

簡単なようで難しい事かもしれません。

でも、私はあなたのいいところたくさん見つけて伸ばすことができます。

接客に自信を持つことは

自分に自信を持つこと　だと思いますよ♪

さぁ、自分を変えるのはあなたの選択ですよ♪

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今日もいい日にしましょうね♪

最後までお読みくださりありがとうございます♡

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青沼　里歩（あおぬま　りほ）
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