2019年01月17日

〇 接客の聞く と 話す に対する気づき 会話と質問が苦手な事が共通するワケとは?

※この記事は2013年9月22日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼でございます(*´▽`*)


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今日は秋晴れないいお天気です。


昨日はなんだかなかなか眠れずに寝不足でした。


でも今日は意外と元気だったりします。



さて、先日終了した個別相談の内容をを見直していました。


実は最近話をしたお二人の相談者さん。
まだまだ何か見落としていた部分があるんじゃないか?と思っていたのです。


というのも、なんだかスッキリしない部分があったような気がしていました



そして、カルテを見ていて気がついたことがありました。


実は、お二人から同じ話があったことに気がついたのです。


それは 聞く ということについてです。



ひとりは

接客では話すのが苦手だけど聞くならできるんじゃないか?


と思っていて、


もう一人は
接客では、聞き役で、お客様と話すのは苦手。


と仰っていました。



このおふたりの聞くを見て何か感じますか?


二人共、


お客様の話は聞けると思っていて話すのは苦手


と考えていますよね。



接客ではこのバランスって実はとっても大切なんですね。



聴くが8割、話すが2割 とよく私は書いています。


この場合の話すの2割のうちの60%は質問なんですね。


(わかりにくいですかね・・・笑?)


残りは共感や説明等です。

このお二人から共通した意見がもうひとつありました。


それは


質問が苦手


という事。



大変興味深い結果になったなぁと思いました。



お一人の方が書いてくださっていた、お客様と話す事が苦手という話。


これは、


お客様にいろいろ聞けないってことじゃないか?


思いました。


これはご本人もきっと苦労されているのではないかと感じました。



ちょっと厳しいことを言うようですが、接客会話って難しいです。


お客様の流れで会話をして、うんうん話を聞くだけではモノが売れないですし、


自分の思うままに話したり、商品説明してもモノは売れないのですね。



会話って聞くだけでなく、聴くことも必要ですし、もちろん話すことも必要なわけです。

今回は会話についてのお悩みでしたが、お二人とも共通していた願いは

「お客様と会話がちゃんとできるようになりたい」

でした。


なので、傾聴スキルのことをお話してみました。

すると、学んでみたいと仰って頂けたのです。


でも、これって簡単じゃありません。

私はものすごーーーーーく苦労しました。


傾聴 というのはただ聞くのではないのですね。



接客でモノが売れない人は、お客様の話を聴けていません。


ハッキリ言い切ってもいいです。


聴かないとお客様のほしい気持ちや要望って引き出せません。



たまたま話をしていて欲しいモノがわかる事があるかもしれませんが、


それはまぐれでしかないんですね。



お客様との接客はまぐれじゃなくて、きちんと売れる確実な方法の接客がオススメですよ。




今日は、珍しくこちらで接客の話を書きましたね(笑)



傾聴があって初めていい接客だと私は考えます。



自分を好きになる事や

自分のことを知る事

について相談したい!

という人は じぶんケア相談 がオススメです♪



今日もいい日にしましょうね♪

最後までお読みくださりありがとうございます♡

働く人のメンタルケア・自分を大切にするための自分ケアのお手伝いをしています。

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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR R
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。
身長168cm 
無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
私のプロフィールについては、HPに詳しく書いています。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
接客の悩みや学び、コンサルだけでなくメンタルケアを重視した自分の悩みや仕事や人間関係の相談をスカイプやメールを通じて全国から受けている。
接客コンサルの他、悩みを解決するライフコーチとしても活動している。自分と向き合う事で悩みを解決する為の相談としてじぶんケア相談、メンタルケアコーチングなどがある。
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posted by 接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 青沼 里歩 at 13:00| Comment(0) | TrackBack(0) | □ 接遇 接客のこと | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月28日

〇 気持ちの余裕があるのとないのとでは、接客パフォーマンスは変わる


※この記事は2015年6月3日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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接客の時、あなたはどんな感じですか?


先日

「接客で落ち着いた雰囲気を出すためにはどうしたらいいですか?」

と言う質問を頂きました。


ベテランさんはどちらかと言えば落ち着いた感じで接客している方が多いですよね。

それを見て、

「自分もそんな風に落ち着いた雰囲気を出したい」

と思ったようなのです。

この方はいい所に気が付いたなぁと感じました。


実際、私も

「ベテランの人が落ち着いた雰囲気を出せるのはどうしてなのか?」

と、疑問に思っていた時期がありました。

どちらかと言えばせかせかしていたり、元気がいいと言うのは

若々しい印象、新人さんの印象

なのかな?と・・・。

お客様との関係づくりのためにも、落ち着いた雰囲気は必要なのだと思っていたのです。

そして、落ち着いた雰囲気について色々調べてみたり、研究した事がありました。


それでわかったこと。

落ち着いた雰囲気 = 気持ちの余裕

だと言うこと。


接客も慣れてくると気持ちに余裕が出ます。

気持ちの余裕がないから、新人さんはすぐわかるのだと感じました。


実際に、気持ちに余裕がある時は接客パフォーマンスも違います。

落ち着いた雰囲気を出せるだけでなく、安定感もあります。

何を聞いても、頼れる人

そんなイメージも持てます。


そう感じてから、

私も接客で落ち着いた雰囲気を出そう

と努力しました。


実際に、気持ちに余裕を持つようにして接客に出るようになってからは、お客様の反応も違いました。

そして、しばらくしてくると接客も落ち着いてでき、きちんとお客様の話を聞けるようになったのです。


初めのうちはなかなか大変でしたが、

気持ちの余裕というのは訓練なんだなぁ〜

と感じました。


接客パフォーマンスを上げたいと言う相談をたまに頂きます。

もっとお客様に信頼されるようになりたい

もっと提案力を上げたい

もっと上手に接客できるようになりたい

これらも気持ちの余裕を持つことで大きく変わってきます。


接客をする側のメンタルケアが大切だと私はずっと考えてきましたが、

気持ちに余裕を持つこと

と言うのを維持する為にもメンタルケアは必要な事だと思っています。

自分の気持ちのコントロールが出来るようになることも接客を成功させる大きなカギになると思います。



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今日もいい日にしましょうね♪

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2018年06月07日

〇 接客がダメな理由は自分がダメだから


※2015年5月12日に書かれた記事です。



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これまで接客相談をしてきて、感じる事があります。

接客業の人は自分を責める人が多いという事。


よく、

「接客がダメな理由は自分がダメだから」


こんな風に思い込んでいる人がいるんですね。

というか、実は多いです。


接客で何か怒られたり、クレームになったり、お客様とうまくいかなかったり・・・。

なかなかうまくいかないことがあると、どうしても人は自分を責めがちです。



でも、そんな風に自分を責めたって、

何も変わらないのです。




それよりも、すべきことは、

きちんと必要な情報を手に入れて、動くこと

なんですね。


コレは接客に限ったことではありません。


出来ない自分を変えたい

こう思っているのならなおさらです。



出来ない自分を責めていても、いい変化はありません。



いい変化を望むなら、まずは

本当に自分の接客はあっているのかどうか?

を知ることです。


その判断が出来るのが、 接客スキル力診断 です。


これを受ける事で、一般的なレベルを知ることができますし、自分はどうなのか?という事がわかります。

また、足りないであろう部分に対するアドバイスもしています。


そこから自分で足りない部分をどうしたらいいのか?と動けばいいわけです。

今は書籍も多いです。

また、ネットでも沢山情報があります。

私が書いている アメブロ や ライブドアブログ でも接客のことは沢山書いています。

更に、より自分に合った内容で接客のことを学んだり、相談したいと言う方に向けて、 私らしく売れる接客を叶える 接客スキル講座 というサービスも行っています。


自分を責める前にまずは出来る事、やれることを探してみる事。

そこから頑張ってやってみること。

そして、責めるよりも自分をもっと褒めてあげる事。

こうすることで、接客はもっと楽しくなります。



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