2019年03月01日

〇 接客でのチームバランス力 個性を引き出す対話

※この記事は2013年10月14日に書かれた記事です。


こんにちは。青沼です(*´▽`*)


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今日はいいお天気です。


先週末あたりから天気が不安定だった感じがあるので、今日はいいですね。



今日、クライアントさんからきたメールを見て、


そういえばこの話、ブログに書こうと思っていてどうしたんだっけ・・・・?


と思っていました。


最近、いい話を思いつくとアメブロを書くようにしているので、記事がたまるばかり(笑)


アメブロはタイムリーにアップしていることが少なくなりました。


その点、こちらのブログは記事をためることなくその日その日で書いています(笑)


でも辛くなくかけています。


アメブロを毎日書いていた時はちょっと辛かったんですけどね(笑)



さて、今日はその思いついた話を少し書こうと思います。


バランスの取れたいいチームを作る という話。


現在、接客の管理職をしているクライアントさんとお話をしています。


私も管理職の仕事をしてきて、一番の悩みはバランス力でした。


ちなみに今回の相談内容は表現力をあげたいという相談。


話を聞いていて、自発性をあげたいにも似ているのかな?と感じています。



ちなみに、今日はバランス力の話です(笑)



チームのバランス力というのは、全体の能力を出来ている人を基準として均一化していくということです。


出来ている人、出来ていない人 というのはチームであれば必ずいますよね。


この差というのは社歴や経験値、そしてその人がそもそも持っている能力の差だと思っています。


この時、出来ている人はもちろんいいですが、出来ていない人が悩みの種になります。


そして、出来ていない人を出来る人レベルまであげるために何をすればいいのか?


大抵、それで悩んでいる人が多いんではないでしょうか?



実は、こういう相談はすくなくありません。


どうしたらこのバランス力は上げれますか?という問いに対して、


明確に このように指導したらしたら良くなります! 


という答えがないように感じます。


というよりも、コンサルの時は特にそうですが、私の中には答えがありません。


その方がどうしたいのか?が答えになっていくからなんですね。


私の考え ではなくて その方のしたい方向 が答えでいいんです。




過去の私の中の答えは、


全員と、とにかく対話をすること


でした。



一人ずつの時間を多く取ればいいと思います。


これが一番バランス力をあげるためにはいいんですね。



どうしてか?


話す事で色々なことがわかるんですね。


当時は、この人はどんな考えで仕事をしているのかな?というのを知るのが先だと考えました。


そうじゃないと、その人にとって仕事がどんなものかわからないです。


これによって指導の仕方も変わってくるのだと思っていました。



実際にそうだと思います。


自分の考えたことをいろいろ話してどう思うのか聞いてみたり、実際にやってみてどうだったのか聞いてみたり。


その人は何が苦手で何が得意なのか?


ほかの人とのバランスを考えたら、今どこの能力を伸ばしたらいいのか。


いろいろ考えれるきっかけにもなりました。



この対話を始めると、ひとりひとりがきちんと見えてくるので、


その時に自分が何をしたらいいのか?どう指導、指示をしていけばいいのか?


がよく見えてくると思います。



その人を知らないで指導はできないと思います。


指導のやり方はおんなじでは人は育ちません。


それは、人はそれぞれ違うからなんですね。



働く人の能力を個性として考えて引き出していくこと


これが管理職に必要な事じゃないかな?と思います。



できない人にもいいところがあります。


その良さを引き出せるのはあなたかもしれないんです。


素敵な事ですよね。



対話という答えはあなたにもいい結果を出すと思います。


たまにはこういうオススメもしてみます(笑)



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今日もいい日にしましょうね♪

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接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 


青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR R
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。
身長168cm 
無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
私のプロフィールについては、HPに詳しく書いています。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
接客の悩みや学び、コンサルだけでなくメンタルケアを重視した自分の悩みや仕事や人間関係の相談をスカイプやメールを通じて全国から受けている。
接客コンサルの他、悩みを解決するライフコーチとしても活動している。自分と向き合う事で悩みを解決する為の相談としてじぶんケア相談、メンタルケアコーチングなどがある。
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posted by 接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 青沼 里歩 at 13:00| Comment(0) | TrackBack(0) | □ 接遇 接客のこと | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2019年02月08日

〇 声かけがうまくできないのは何が問題?問題の視点を間違えないということ。

この記事は2013年10月7日に書かれた記事です。


こんにちは。青沼です(*´▽`*)


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昨日は、予定の仕事を全部終わらせたら、22時30分でした(笑)


めずらしくこんな時間まで仕事しちゃったなぁ〜と思いながら、ぬくぬくと寝ました。


今日は残り半分の仕事をだーーーーーーーっと片付ける予定です。


今週は予定も色々あるので、てきぱきこなしていこうと思います。



さて、今日は悩みとなっている問題点についてお話します。


最近はメールからお問い合わせを頂くときに、こんな相談が増えています。



売上が伸びなくて悩んでいます。


人間関係がうまくいかなくて悩んでいます。


声かけがうまくいかなくて悩んでいます。


接客がうまくいかずに悩んでいます。


どうしたらいいですか?教えてください。(この言葉が必ず入ってます 笑)



大抵こういうメールを頂くときは、詳しい情報が少なく、即答できることはほぼありません。


できれば、何の仕事をしていて、具体的にどういう事で悩んでいるのか?また人が絡んでいるならその人の事も書いてくれたらいいなぁといつも思います。


あ、これはそうだったらいいなぁという事です(笑)



こういう悩みって面白いんですが、一番はじめに相談してきた


○○で悩んでいます


の解決になる答えは、その人が予測していたものではないことの方が多いんですね。


いわゆる問題の視点がずれている場合が多いんです。


これは私も経験しているのでとてもよくわかります。



例えば、


声かけがうまくいっていないのは、声かけを勉強すれば改善する!


と思って一生懸命やるのですが、全く効果がないんですね。


そしてどんどんモチベーションだけが下がっていく感じです。


結果的に何をやってもダメなんだ〜!!!


となるんですね。こうなるともうやる気しませんよね。


じゃあ、どうしたらいいの?という話なんですが、

声かけを学ぶ前に、ちょっと考えてもらいたいことがあるんですね。

ちなみに、悩みを解決する為に声かけの勉強をするのは、このタイミングではないのです。

声かけを改善するよりもしたほうがいい事は何か?

それは、声かけの前の段階にあると思います。

何人かこの声かけでご相談いただきましたが、多くの方は声かけに対する気持ちのブロックが原因でした。

声をかけたらお客様は嫌な顔をするんじゃないだろうか?

               ↓

そうだったら嫌だなぁ、やっぱり嫌な顔されたくないよなぁ、

               ↓

やっぱりやりたくない・・・!

嫌な顔をされるからやりたくない というのが心のブロックですね。


この反応って実は相手によって違うということ、必ずしも嫌がられるわけではないということ、ちょっとの工夫で変わるということ がわかれば、

なーんだ!じゃあ、やれそうな気がする(*´▽`*)

と思って行動に移せるでしょう。

そして、行動した時に、

あ、この声かけで失敗したから違うパターンも必要かな?

と思って学ぶというのがいいのですね。


気持ちが嫌がっているのに行動したっていい結果は出にくいものです。


まずは、気持ちのブロックになっている考え方を軌道修正していく事が先なんですね。

気持ちのブロックは実際の経験やあなたの考えが作り出しているものです。

この考えを解いて、行動に変えると調和してうまくいくんですね。

これが心行動のリハビリと私はよんでいます。

それから声かけの勉強をすればいいのです。

モチベーションはさがるどころか上がるばかりです。


解決する順序を間違うと、先ほどお話したような

私はダメなんだーーーー!!!!

という結果になりがちです。

でも自分では問題の視点に気がつかないことも多いです。


ちなみに私も声かけで同じように悩みましたし、同じような行動をとって、

どうしてうまくいかないのーーーーーー!!!!!!

声掛けなんて大嫌いだーーーーーーー!!!!!!

なんて思ってましたからね(笑)

行動よりも気持ちの部分を考えると問題の視点は変わります。


気持ちの部分にフォーカスした解決が本当の解決につながります。

スキルだけを覚えたってダメですよ?

と私がいつも言っているのはこういうことなんですよ。


そのために私がいるんです。

自分の想いをたくさん出して、それに気がついて、行動に変えていくんです。

時間がかかりますが、これで自分らしさを見つけた人、取り戻せた人たくさんいます。



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2019年01月17日

〇 接客の聞く と 話す に対する気づき 会話と質問が苦手な事が共通するワケとは?

※この記事は2013年9月22日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼でございます(*´▽`*)


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今日は秋晴れないいお天気です。


昨日はなんだかなかなか眠れずに寝不足でした。


でも今日は意外と元気だったりします。



さて、先日終了した個別相談の内容をを見直していました。


実は最近話をしたお二人の相談者さん。
まだまだ何か見落としていた部分があるんじゃないか?と思っていたのです。


というのも、なんだかスッキリしない部分があったような気がしていました



そして、カルテを見ていて気がついたことがありました。


実は、お二人から同じ話があったことに気がついたのです。


それは 聞く ということについてです。



ひとりは

接客では話すのが苦手だけど聞くならできるんじゃないか?


と思っていて、


もう一人は
接客では、聞き役で、お客様と話すのは苦手。


と仰っていました。



このおふたりの聞くを見て何か感じますか?


二人共、


お客様の話は聞けると思っていて話すのは苦手


と考えていますよね。



接客ではこのバランスって実はとっても大切なんですね。



聴くが8割、話すが2割 とよく私は書いています。


この場合の話すの2割のうちの60%は質問なんですね。


(わかりにくいですかね・・・笑?)


残りは共感や説明等です。

このお二人から共通した意見がもうひとつありました。


それは


質問が苦手


という事。



大変興味深い結果になったなぁと思いました。



お一人の方が書いてくださっていた、お客様と話す事が苦手という話。


これは、


お客様にいろいろ聞けないってことじゃないか?


思いました。


これはご本人もきっと苦労されているのではないかと感じました。



ちょっと厳しいことを言うようですが、接客会話って難しいです。


お客様の流れで会話をして、うんうん話を聞くだけではモノが売れないですし、


自分の思うままに話したり、商品説明してもモノは売れないのですね。



会話って聞くだけでなく、聴くことも必要ですし、もちろん話すことも必要なわけです。

今回は会話についてのお悩みでしたが、お二人とも共通していた願いは

「お客様と会話がちゃんとできるようになりたい」

でした。


なので、傾聴スキルのことをお話してみました。

すると、学んでみたいと仰って頂けたのです。


でも、これって簡単じゃありません。

私はものすごーーーーーく苦労しました。


傾聴 というのはただ聞くのではないのですね。



接客でモノが売れない人は、お客様の話を聴けていません。


ハッキリ言い切ってもいいです。


聴かないとお客様のほしい気持ちや要望って引き出せません。



たまたま話をしていて欲しいモノがわかる事があるかもしれませんが、


それはまぐれでしかないんですね。



お客様との接客はまぐれじゃなくて、きちんと売れる確実な方法の接客がオススメですよ。




今日は、珍しくこちらで接客の話を書きましたね(笑)



傾聴があって初めていい接客だと私は考えます。



自分を好きになる事や

自分のことを知る事

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今日もいい日にしましょうね♪

最後までお読みくださりありがとうございます♡

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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。
身長168cm 
無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
私のプロフィールについては、HPに詳しく書いています。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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