2017年04月20日

〇 相手にちゃんと合わせた接客をするということ


※この記事は2014年9月2日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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最近はなんだかすっかり肌寒くなりました。

今年は9月も暑いのかなぁ?なんて思っていましたが、8月末からもう肌寒かった今年。

秋ファッションが楽しめそうな予感ですね♪

接客診断ですが、お申込み多くなりつつあります。

ありがとうございます♪

ちょっとお返事が遅れますが、ご了承くださいませ〜m(__)m



さて、先日のことです。

とある方がこんな話をしてました。


70代の母が一人で電気屋にテレビを買いに行った。

母は家電などの知識がない。

買ってきたテレビは3Dやいろいろと母が使わないであろう機能ばかりの高いもの。

話を聞いてあきれたが、家電のことをしらない母にあれよこれよといい説明ばかりしたらしい。

知らない人には知らないなりにちゃんと説明してくれるってことはないのか?と驚いた。

これじゃあ、おれおれ詐欺とさほど変わらないんじゃない?



あなたはこれを読んでどう思いますか?


私はこれを知って、本当にこんな接客で物を売っている人がいるのか!?と目を疑いました。


もしかしたら、そのお母さんもわからないからそれつけといてもらえばいいかな?と思ったのかもしれませんが、

お客様が本当に必要なものかどうなのか?

はよくよく話を聞けば分かるものです。

これはクレームになってもおしかしくないような対応だと思います。

この話色々と考えさせられました。


あなたは、年齢に応じて、その人に応じて接客をしていますか?

例えば、商品の知識がない人に対してどんな風に接客をしますか?


みんな商品知識があるわけではありませんよね。

商品の決め手になることを調べてから来ている人も少ないかもしれません。

知らないものを買う時、やっぱり不安じゃないですか?


だからこそ、親身に話を聞く接客が必要なのだと思います。

親身に話を聞くという事は、相手に色々聞いてみる事。


私も前職ではご年配の方の接客を良くしました。

接客で細かい説明をしても聞くこと、決める事を面倒に感じられる方も少なくありませんでした。

でも、聞いておかなきゃいけないことはあるのです。

先程のテレビのように必要な機能、いらない機能はしっかり確認しておく必要があるんですね。

そして、相手に理解をしてもらっているかいらないかの判断をしてもらう事も必要です。

これが納得して物を買ってもらう事だと思います。


でも、

面倒くさがる人にどうやって確認するのか?

と思いますよね。

説明を聞くことを面倒くさがる時点で、すぐわかりますのでそのモードに切り替えます(笑)

まず、現状確認を手短に行います。

そして、

「同じものがいいですか?ほかにも何かご希望がありますか?」

と聞きます。

すると、

「同じものでいい、他はいらない」

と言われます。

でも、しっかりとここで言います。

「せっかく新しくされるんですから、もうすこしお話を聞かせてください」

と。そして、

「こんな機能があるんですがどうですか?」

と一つずつ手短に説明するのです。

話をしていくと、やはりその中に興味を持つものもあるんですね。

本当に何も変わらないものを求めている人もいらっしゃいますので、それはそれでいいと思います。

でも、何かほかにもいいものがあったことを知らないという事はなんだか損した気分ですよね。

選ぶ可能性を広げてあげる事も大切なことだと思います。


お客様は色々な方がいます。

だからこそ相手に合わせた接客をしたいですよね。





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青沼 里歩

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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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2017年04月14日

〇 接客力って・・・?相談メールから考える接客力


※この記事は2014年8月27日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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さて、今日は先日頂いたお問合せの話を書きます。

先日のアメブロでも書きましたが、基本的に個人への無料アドバイスは行っていません。

ですので、直接的ではなく間接的にブログなどで私の想いを伝えていく形にしています。

もう少し聞いてみたいという場合はぜひご相談としてお申込みください。


先日の相談は

接客力とは何か?

という話でした。



今日はあくまでご相談メールの話を書いていきます。

この相談を書いて下さった方はとってもお若くて、今社会人として仕事を始めたと書いていました。

商品知識もなく、接客もまだまだ、マナーもできていない状態で、店長には商品を売れと言われているそうです。

接客力を上げろと店長に言われて、どうしたらいいか悩んで私に問い合わせをしてきたという事なのです。


メールを頂いた方には、

*接客マナーは本などでも学べるという事、

*今の経験は無駄じゃないという事、

*接遇コンシェルジュでも学べるという事

をお話しました。


実際、このメールを頂いて感じた事はこうです。

この方が働く現場でどういう指導をしているのかな?と。

店長はきちんとその子に指導をしたうえでそんな注意をしているのかどうなのか?が気になりました。


意外と、きちんとした基本の接客やマナーを教えずに、

ちゃんと仕事をして

という会社多いのです。

以前にもこういう相談を何度か受けました。


こういう職場の場合、苦しむのは働いている人なんですね。


接客がうまくいかないのは基本を知らないから

という方、本当に多いのです。

接遇コンシェルジュを始めて、そういう方々に多く出会いました。


でも、わからなくもありません。

接客ってちゃんと接客のことを考えている会社じゃないと教えてくれないのだと思います。

バイトならなおさらそうです。

ある意味、その人の接客の個性を伸ばしていくのにはとてもいいのですが、

売る接客 というのは実は基本が必要だという事。

接遇コンシェルジュを受けて初めて知る方も少なくありません。


自分のしたい接客をしても売れない

という事に気が付くまでそんなに時間はかからないです。

だから、悩むんですね。

販売接客の基本は売ること。

お客様に喜んで買ってもらって初めて商売になるわけです。

ここを忘れてはいけないのです。


もし、あなたも

店長やリーダーにきちんと仕事を教えてもらえていない

接客のことがわからない

接客の仕方で悩みがある

という場合、一度接遇コンシェルジュを受けてみる事をオススメします。


接客に対する考え方が変わった方が多くいます。

それだけ、実は接客のことでわからないことも多いという事。

それでもいいんです。

これからどうしたいか?が大切ですよ?




気になる方は一度見てみてくださいね。




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2017年02月17日

〇売れる人 売れない人の違い もうひとつあります。


※この記事は2014年7月17日に書かれた記事です。


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今週はなかなかスケジュール通りに進んでいます♪

先週の土日はなかなか仕事が進まずにちょっと焦ったのですが、週も後半に来てまずますな感じです。



今日はまぐまぐのメルマガが配信日でした。

(※2014年7月の話ですが、読みたい方はメルマガお届けできます。

お問合せからご連絡ください。)


今回のお話は売れる人がしていることについて書きました。


売れる人は何をしているのか?


メルマガに書いたこと と 実はもうひとつあります。


接客の仕事をしている人でどんどん力を伸ばせている人について考えた事があります。

あなたはどんな人が接客を良くしていける力を持っていると思いますか?


それは

観察力がある人

なんですね。


私も、売れている人の接客を観察したことがあります。

初めは観察してもなかなかわからないんですね。

そして、同じように見えたりします。

接客として教えてもらっていることは同じですから、

自分もそういっている

自分もそう説明している

そう思える事も多いと思います。


でも、些細なことが違うんですね。

例えば、話の聞き方。

売れている人はどんなふうに話を聴いているか観察してみればその違いに気づけると思います。

何が違うのか?

じっくり観察すると気づきがたくさんあると思います。


もし、気付けなかったからといって落ち込まないでください。

私は半年くらい観察し続けましたから(笑)

根気が必要です。


そして、気付いたことをそのままにしないで実践することが必要です。

自分もやってみるということですね。

この時、まるっきし真似をしてもいいんです。

どうしてか?

遅かれ早かれ、きっと違和感を感じます。

この体験も貴重ですが、自分なりに言うとしたら、行動するとしたらどうするのか?

ということを考えながら接客するといいんですね。


そうすると、

接客には方程式がある

ということに気が付くと思います。


そう、それは誰かが作ったものではなくて

自分で作る方程式が見えてくるんです。


この方程式をたくさん持つことで接客の幅が広がります。


例えば、

こんなお客様にはこういう感じの対応がいい

とかですね。


いわゆる 接客が成功する方程式 です。


売れる人 と 売れない人

観察と自分研究があれば、変わります。


もちろん、接客を正しく学ぶことも必要ですよ♪

接客を学びたい方はこちら ⇒ 正しい接客方法を学べば悩みも減ります♪




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今日もいい日にしましょうね♪

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青沼 里歩

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