2016年12月15日

〇 他社商品を褒めるだなんて!?の裏話編


※ この記事は2014年6月17日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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昨日は雨がものすごかったです。

最近、雨が降るとこれを見るようにしています。


これはいいですよ♪

特にゲリラ的な雨がいつやむのか?どっち側に雨雲が動いているのかが分かります。

去年はこれがとっても役に立ちました。

雨がやむのを見計らって車に乗って出かけた事もありました。

あ、ちなみに昨日の午後も12時半頃雨がやむと出ていたので、その時間をめがけて出かけました。

その前までは、ものすごい雨だったので

本当にやむの〜?

と思っていたほどですが、ちゃんとやみました(笑)

外出する時なんかはオススメです。




さて、昨日のアメブロにとんでもない話を載せました(笑)

他社商品を褒めるという話。

お客様目線な接客ですが、コレを始めたのはいつ頃だったかなぁ?なんて考えていました。


多分の話で申し訳ないのですが、

8年ほど前、私がこういう接客を受けた事がキッカケだったと記憶してます。


自分が買い物する側に立つとよくわかります。

同じような商品があるけど、何が違うの?どこが違うの?

というのは、あなたもあまり詳しくない商品なら店員さんに色々聞きたい事があるのではないでしょうか?

今やネットもあるので色々調べられるようになりましたが、それでもやっぱり聞いてみたい事はあると思います。


売る側は他社商品の事を聞かれるのは嫌な気分になる方が多いです。

比較されていることが嫌だったり、自分の商品が他店に負けていると思いたくないから というのが理由にあると思います。

でも、この気持ちってお客様にとっては意味のないものというか・・・


お客様は比較して決めたいと思う事がまるでダメかのように対応する人もいますよね。

一度、家電量販店でこんな経験をしました。

A店よりB店の方が高かったので

「A店は○○円で売ってたんですけど、何が違うんですか?」

と聞いてみたのです。

あからさまに店員さんは嫌な顔をして、

「さぁ、それはわかりませんが、うちはその値段ではちょっと出せませんね」

と言われました。


お客様の立場なら、同じ商品で値段が違えば聞いてみたくなると思うのです。

もしくは、聞かずに

<あっちのお店が安かったから、あっちで買おう>

と思う人もいるかもしれません。


売りたいのに売りたくない

なんだか変な感じですよね。

でも自分でもこういう接客していたので良くわかります。


でも、以前受けた他社商品を褒めるという接客。

受けてみて、本当にびっくりしました。

え?え?そんなに他社を褒めちゃっていいの?

と思ったくらいです。

でも自分の商品への愛情もすごくあるんだという事がとてもよくわかりました。

というか、

その商品全般が好きだから、お客様に合うものを提案したい

というスタンスだったのだと思います。

そして、ほんとに色々な事を知っているんだなぁとも感じ、とてもプロだと感じました。

何かあればその人をぜひ紹介したいとも思ってよく人に教えていました。

本当に、すごーく勉強になる接客でした。


おかげで私もそれをまねさせてもらうようになってから、お客様のキョトン顔を見るのが楽しみになりました(笑)


商品が好きで

お客様も好きで

自分の利益だけ考えない

という接客。


本当にこれは私もいい接客を学べたなぁと思えました。





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青沼 里歩

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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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2016年12月03日

〇 接客のムラについて考える3 気持ちにムラのある接客をする人を指導する



※ この記事は2014年6月4日に書かれた記事です。




こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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いい天気です♪

最近、夜ものすごーく寝苦しいです。

2Fの私の部屋だけが暑いのか(笑)、昨日は汗だくで夜中起きました。

今年こそは涼しい敷きパッドを買おう!と心に決め(笑)、朝から仕事をしています。

本当、今年は暑くなりそうですよね。

快眠の工夫は毎年色々考えますが、あまり成功した試しがありません(笑)


さて、昨日までは接客のムラがどんなもので、どんなふうに影響してくるのか?についてお話してきました。

今日は指導編です。


一番初めにも書きましたが、実際こういう相談って多いんですね。

若い人にそういうの多いよね?

と思う方も多いかもしれませんが、実はそうでもありません。

ある程度長く勤めている人でもそういう場合があります。


いい時(ノッているときとも言います)は接客がすごくいい。

でも、悪い時(落ちているときとも言います)は接客が本当にダメ。

昨日、お話した通り、

悪い接客はお客様にいいイメージを与えないという事もあり、

こういう接客をする人をなんとかしたい・・・

と考える、指導者やリーダーも多いです。


でも、

実際どういう指導をしていったらいいのか?

と頭を悩ませることが多いと思います。

例えば、

「あからさまにテンションの低い接客はやめてください」

(という人も少ないと思いますが 笑)

と、言ったところで変わらない・・・

というのは体験している方もいるでしょうし、私のブログでも何度もお話しています。

まずは、接客のムラがあるということを自分が認識しているかどうか?という話からしていく方がいいのですね。

というのもその人の中でそういう認識がない場合があります。

まずは気づいてもらう事が一番初めの作業になる場合も多いです。


どんなふうに聞いていくか?というと、

「最近、接客のムラがあるよね?」

という直接的な問いではなくて、

「最近、接客の時何か困っている事とかありますか?」

という感じで最近の接客について聞いてみましょう。

この時に、

「最近なんだかちょっと接客の調子が悪いのかなぁ?ってちょっと気になっていた」

という感じで、相手を心配しているという感じを出しましょう。

そうすると、最近の接客について本人の感じていること、考えていることを聞くことができます。

話を聞いてみると、きっと接客のムラがあることを本人がわかっているかどうか?ということもわかると思います。

話をある程度聞いた時に、相手に意識してもらうために

「接客の時、気持ちにムラ(左右される感じ)がある感じがする?」

と聞いてあげてもいいと思います。

まずはじっくり話を聞くことから始めましょう。

相手の意見を聞いてみると、自分と思っていたものと違う事もあるでしょう。

そういった部分をきちんと指導していく側が認識していく必要があります。


よく、

指導がうまくいかない・・・

と言っている人達は、相手の話を聞かずに

多分こう思っているだろう

と考えている場合もあります。

実際に話を聞いてみると、思っていたことと同じことを言う事もあると思いますが、

その行動をしているのには本人なりの理由が何かあるはずなのです。

そこを理解してあげる事、次につながる行動を考えてもらう事で指導は大きく変わります。


これが聴く指導 ですね。


今回具体的に指導の時の会話方法を書いてみました。

多分、初めてじゃないかと思います。


これが参考になればいいなぁと思います。






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青沼 里歩

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2016年12月02日

接客の時、気持ちの変化に左右されやすい? 接客のムラについて考える2

こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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昨日書こうと思って忘れていました。

6月ですね♪

今年はもうかなり暑い日もありますよね。

今年の夏は猛暑なのかなぁ・・・・なんて思っていました。


さて、昨日と今日で週末にご連絡を頂いていたお客様へのお返事をしています。

この時期になってくると、接客相談の話も多くなるわけですが、

自分の接客ってどんなんだろう?

と考える事って、本当に大切なことなんです。

毎日毎日、接客が終わるごとに都度と言ってもいいくらい。

そうすると、ひとつひとつの接客が大切になります。

と、出だしからなんだか熱いメッセージをお届けしました(笑)


さて、今日は昨日の続きです。

接客時の感情のムラについてお話してきました。


例えば・・・

の続きはまた明日お届けしたいと思います。

と引っ張る形で終わりました(笑)


続きです。

例えば、お客様に言われたことでもすぐ影響出る方いますよね。

いわゆる 

顔に出やすいタイプの人っていると思います。

私は、前職のショールーム時代に

接客の時にマイナスの事は特に顔に出してはダメ

と言われていました。

実は私はとっても顔に出やすいタイプだったので、

(今は本当にそうです 笑)

それを出さないようにするのは大変でした。

こういう人が、接客のムラが出やすいタイプの人です。

昨日もお話した通り、私はムラのあった接客をしていたひとりです。


こうなると、接客は良い時と悪い時が出てきます。

なんだか仕事したくなくなるようなことに出くわすと、接客のテンションが低くなる。

お客様への対応が雑になったりする。

接客にムラがあるという事は、自分の感情で左右されるようになりますから、

(またはお客様からの反応でそうなる)

たまたま悪い時に接客されたお客様は

<え?この店員さん感じ悪い・・・!!>

と感じるということですね。


お気付きでしょうか?

たった1回のムラのある接客。

たったひとりのその対応がお店のイメージにつながるんです。

気持ちのムラでお店の印象を悪くしている

ということなんですね。


前回も言いましたが、ムラのある接客は

単なるその人のわがままでしかありません。

そこはやっぱりちゃんとした指導って必要になると思います。


今、ムラのある接客をしている人はこれで少しでも気づきにつながればいいなぁと思います。

中には、

どうしても自分の気持ちで接客がうまくいかない

どうしても感情に左右されやすい

という方もいると思います。

そういう方にはやっぱり、メンタルをちゃんと保つような訓練が必要になってくると思います。


ちなみに

感情を出さないように我慢して接客をすること

というのは目先の問題解決です。

じぶんケアで根本解決の場合は

自分の気持ちがどうしてそんなに接客で影響するのか?

を探ります。



明日は、接客にムラのある人をどう指導していくのか? についてお話します。



今日もいい日にしましょうね♪

最後までお読みくださりありがとうございます♡


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青沼 里歩

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