2016年08月26日

〇 お客様の気持ちが知りたい!そう思ったら知っておきたい人の行動に表れる心理サインのこと


※この記事は2014年4月4日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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あ!!!!っという間に週末です。

今週はHPにささげた1週間でした。

じぶんケア相談のページですが、今日である程度仕上がりました。

アップは本日を予定しています。

本当は昨日完成の予定でしたが、やればやるほど付け足したい内容が多くなり、

1ページだった内容は2ページに増えました(笑)

肝心なページにアクセスできなくて、本当にスミマセン。

昨日のメルマガとブログ効果なのかHPのアクセスも増えました。

そして、ブログが軽くなったこともあって、色々なページをじっくり見て下さる方もまた増えました。

ありがとうございます。

今回もいい仕上がりですよ♪

来週もちょこちょこ手を加えていきます。

ちなみに、知り合いには

なんでちょっと笑えるような写真と一言があるの?(笑)あなたらしいけど(笑)

と言われました。



今週は、通常のお仕事が滞っていましたので、週末はやれてなかった仕事を中心に作業してきます。

急ぎのメールやお客様との約束はこなしていたのですが、ブログは書きたい事があるのにかけずだったので、今日一気に書きます。

HPが終わったら、次は図書室の資料にUPする接客スキルの話を書きます。

春は大忙しだわ♪

でも、声掛けとか会話のこと知りたい人も多いと思います。

接遇コンシェルジュのテキストとしても考えていますのでどうぞお楽しみに♪



さて、

先日のアメブロでは、お客様が出す心理サインについて書きました。

接客をしていて、

「お客様の気持ちがしりたーい!!」

と思う人多いと思います。

特に、接客がうまくいかない時に思う事は多いのではないでしょうか?


私が接客心理や顧客心理を勉強し始めたのは、かれこれ7年くらい前だったと思います。

入社して5年目くらいだったような気がします。

そのきっかけはこんな話でした。

ごくごく普通の4人家族がショールームに来ました。

何を聞いてもおとなしい感じでしたが、いつも通りの接客で、お客様が見ていた商品の説明をして、カタログをお渡しして終わりました。

ところが、後日届いた接客アンケートのハガキには

「店員さんの説明が長くて、全然聞きたい事が聞けなかった」

と書かれていました。

これにビックリしたのです。

<え?なんだかおとなしそうだったあのご家族?>

と思ったのです。

色々考えてみたのですが、そんな風に想われていた事がとてもショックでした。

そう、それはおとなしかったわけではなくて、私だけが話していたから不満だった という事なのです。


このハガキの一件で私は、

「お客様の気持ちが知りたい」

と思うようになりました。

そこから色々調べて、顧客心理や販売心理の事を知ったのです。

本を読んで勉強しました。

実践もなかなかスムーズにできて、心理学は勉強してよかったなぁ〜と今でも思います。

接客だけじゃなく、普段でも使えますからね。


意外と知っているようで、知らない事かもしれませんが、

人は心に想っていることが、無意識に些細なしぐさに出たりします。


よく腕を組んでいる人いますよね?

あれにも実は隠れた心理があるんです。

腕を組むというのは、自分を守っている という事なんですね。

相手に攻撃されたくないとか、知られたくない とか。

話すときに腕を組んでいる人は、 あなたを警戒しています というサインです。

相手はあなたに好意を持っていない可能性が高いです。


他にも色々あって、特に目や手の動きを観察していくと

相手が今何を思っているのか?

という事はわかりやすと思います。

人は嘘をつくと目が泳ぐと言いますが、本当にそういう人を見れたりもします(笑)


ここでひとつ注意することがあるとすれば、

相手の気持ちがわかった時、それをそのまま伝えるのはあまり良くありません。

例えば、目が泳いでいて、嘘をついていることが分かったとします。

相手に、

「うそついているでしょ?」

と聞いても、うんとは言いませんよね?

隠したいから嘘をついているのですから。

それよりも

どうやってその気持ちを理解した行動や言動をするのか?

が大切です。

接客ではとくにそうなのですね。

なので、どちらかと言えば、心理学を学んで理解するよりも、それを実践に生かすことの方が難しいかもしれません。


接客でお客様との関係に悩んだら、自分の接客を見直すことも大切ですが、相手を知ることも大切です。

接客スキル + 接客心理 + 接客コーチング があれば、接客技術としては完璧です。

そこにあなたらしさが加われば、接客の仕事は天職になるでしょう♪

接客って学べば学ぶほど楽しいです♪







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最後までお読みくださりありがとうございます♡



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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
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2015年8月に髪を切って、現在の髪型はボブです。

無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
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2016年07月01日

〇 2 自分の接客と向き合うという事 



※ この記事は2014年2月19日に書かれた記事です。




こんにちは。青沼です(*´
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今日はさらりと雪が降りました。

先日の大雪で処理しきれなかった家側の雪をキレイに片付けました。

向かい側の雪も今日明日で片付けてしまいます♪ 

今年は除雪が入らなくてもいい感じで雪片付けができていていいです。


今朝のアメブロで図書室のアドレスを公開しました。

こちら ⇒ 図書室専用ブログ

見て頂けましたか?

ケータイとスマホ、PCとではデザインが違うんです。

PCは写真がなかなかいい感じの配置です。

ただ、ちょっとだけ広告が邪魔な気がしますが、なかなかこのデザインもいいなぁなんて思っています。

ちなみに、PCからお申込み頂いた方でも、スマホやケータイからでも見る事が出来ます。

逆もOKですよ。このアドレスでどこからでもアクセスができます。

有料の資料は資料をクリックすると、説明文の所でもう少し詳しい内容が見れる部分があります。

項目を書いていますので購入の際に参考にしてもらえたらいいなぁと思います。


さて、今日の午後にクライアントさんメルマガ送りますよ♪

私も楽しみです。

届いた方、ぜひ感想お知らせくださいね★



さて、昨日の話の続きです。

昨日までのお話は、図書室の資料をお申込みのお客様から

接客に自信がない

というメッセージを頂き、過去の自分の自信がなかった時期の事、

一緒に働いていた人が接客や仕事に自信をなくしていった時の事を書いてきました。

その続きです。


指導をしていた後輩に、私が過去に体験した「接客で自信を失った話」をしました。

それを聞いて、

自分だけじゃなく他の人もそういう経験をした

という事が励みになったようです。


私は、自信を無くした経験をしたおかげで気が付いたことが沢山あります。

自信をなくしたあと、どんな行動をするのか?

その行動で大きく道が分かれるのです。

落ち込むだけ落ち込んだ時に、

自分なんて・・・と思ってあきらめるのか

何かできる事をしてみようと思うのか

これでこの先の接客は変わってくると思います。


落ち込むときはとことん落ち込めばいいのだと思います。

そうじゃないと、

どうして自分の接客を良くしたいのか?

理由が見つからない気がします。

自分なんて・・・ とあきらめる事は向き合わない方が楽だからなのかもしれません。

やっぱり、自分と自分の接客と向き合う事はつらいです。

今までの自分を認め、そこから変わっていく場所を見つけるための作業です。

でも、向き合えば向き合っただけ自分のちからになるのです。


もちろん何かのキッカケがあって変われることもあるのかもしれません。

それも大切なことですが、

自分と自分の接客と向き合う事は

その後の自分の接客をどんどん良くしていく為の大切な事

だと感じました。

これは接客に対してだけのことではありません。

自分の生き方や考え方も向き合う事でどんどん変化します。

それは自分の想いに耳を傾けて、本当の想いを知ることができるからなのかもしれません。

本当はどうしたいのか?

向き合えばわかることたくさんあります。

でも人は日々向き合わずに、やり過ごしていることが多いと思います。


私はあの時、向き合う事を決めて、向き合って良かったと思っています。

自分のダメなところ、出来ないところも受け止めました。

そして、どうしたら自分なりにできるようになるのか?を考えました。

あの頃はプライドが高かったので、ダメな自分を認める作業はつらかったです。

そのちょっと前までは接客が順調だ!と思っていたので余計にそう思えたのかもしれません。

でも、受け止めて自分らしくやっていこう!と行動し始めたら

あぁ、あの時自分と向き合ってよかったな

と思える事が多かったのです。

自分がお客様になってみたら、自分のような店員に接客はされたくないな・・・(笑)

と客観的に自分を見れたら、なんだか笑えました。

接客をする ということは お客様の為でもあり自分の為でもあります。

自分の心を大きく成長させてくれたものだと私は思っています。

あの時、自信を失って多くの事を得る事ができました。


接客に自信がない

接客に自信を持ちたい

そう思っている接客業の人は多いですよね。

何があればあなたの接客は自信が持てるようになりますか?

あなたの中の何がダメだと感じさせますか?

それを解決するためには

上辺だけの何かをどうにかしようとせずに

自分と向き合って、もっと自分のいいところに気が付つくことで変われます。

きっとあなたが気づけていないだけで、いいところたくさんあります。

ダメなところばかり見ていないでいい所に目を向ける

簡単なようで難しい事かもしれません。

でも、私はあなたのいいところたくさん見つけて伸ばすことができます。


接客に自信を持つこと

自分に自信を持つこと だと思いますよ♪

さぁ、自分を変えるのはあなたの選択ですよ♪




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青沼 里歩

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2016年06月30日

〇 自分の接客と向き合うという事 1


※この記事は2014年2月18日に書かれた記事です



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※この写真に特に意味はありません(笑)


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ようやく腰痛も落ち着いてきました。

肩が痛いとつらいのは洋服の脱ぎ着です。

ここ数日はなんでもスローにこなしています(笑)


さて、図書室の資料公開します♪と書いたおととい。

そこからお申込みがなぜか増えました(笑)

ありがとうございます♪

水曜日にブログのアドレスを公開しますので、誰でも閲覧できるようになります。

ただ、記事は見れないので、見たい方はぜひ申し込んでくださいね。

クライアントさんのメルマガも今の所水曜日を予定しています。

今週は腰痛と闘いながら仕事頑張ります(笑)


さて、おととい図書室の資料を申し込んでくださった方のメッセージで

接客に自信がないので

と書いて下さった方がいました。

ありがとうございます。

他にはいい接客の参考にしたい 等メッセージを頂きました。


接客に自信がない

という人はいつからそう思うのかな?とふと昨日考えていました。

何かをキッカケに

接客に自信がないなぁと思うのか

また

お客様との関係や、一緒に働いている人の関係なども影響するのかな?

と考えていました。


私が前職で仕事をしていたころ、接客に自信がなくなった時期がありました。

また、指導していた人が接客が怖くなった、自信がないと言っていたこともありました。


私の場合は、接客にうまくつけない(声掛けがうまくいかない)、ついてもなかなか会話ができないが大きな原因でした。

入社して半年位だったと思います。

その時、上司(女性)に相談したのですが、

青沼の対応の仕方が悪い

みたいなことを言われた記憶があります(笑)

当時、まだ20代前半でした。

お客様だけじゃなく、他の人から見ても自分の接客はダメなんだ・・・

とかなり落ち込んだ記憶があります。

どうしたら自分の接客が良くなるのか考える余裕すらなく、毎日落ち込んでいました。

自分が接客に入ると、お客様はいい反応をしない

そんな思い込みもあったと思います。

だからなのか接客はうまくいきませんでした。

そのうち接客に入るのも嫌になり、しばらく逃げるようなったこともありました。

でも、忙しいとそうも言ってられません。

いやいやながらも接客をしていました。

とある時に、先輩に

そんな態度で接客していたらお客様に申し訳ない

と怒られました。

そこから更に接客に自信がなくなり、会社に行くのが憂鬱になりました。


指導していた人も同じようなことがありました。

お客様とトラブルを起こし、私からも怒られ、その時期は何をやってもうまくいかないようでした。

私も忙しかったこともあり、また当時、部下のメンタルケアを真剣に考えていなかった時期なので、その人がどんどん落ち込んでいく様子を見ているだけでした。

今考えればここで話をきちんとしていたらもっと変わっていたのだと思います。

でも、その時思った事は、

自分(私)も経験したこと。

こういう経験は

誰しも一度は経験すること

なんだろうな と思いました。

だからこそそのまま見ていたという事があったのだと思います。

その方が本人が何か見つけられるんじゃないか?と考えたからです。

指導していた人も私と同じように、日々仕事への取り組みがどんどん悪くなっていっていました。

そして、

接客に自信がない、そもそもこの仕事を続ける自信もない

と言い始めました。

その時、私も過去にした経験をしました。

接客について考えるという事がどういう事なのか考えるきっかけを与えたかったのです。

明日に続きます。




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最後までお読みくださりありがとうございます♡



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