2016年12月01日

〇 接客の時、気持ちの変化に左右されやすい? 接客のムラについて考える1



※この記事は2014年6月2日に書かれた記事です。




こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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今週もはじまりました。

あなたはどんな週末をすごしましたか?


週末は以前から行きたいと思っていたところにようやく行って来ました♪

それはお隣の弘前市にある、シードル工場 kimori さん。

シードルとはリンゴのお酒なのですが、ご存知ですか?


建物もステキでした♪(そちらもお目当てでした 笑)

工場ではカップで出来たてを飲めるという事だったのですが、車だったのでビンタイプを買ってお持ち帰りしました。

ドライしかちょうどなく、スイートは次の日くらいにできると聞いていたのですが、ドライも残り6本くらいでした。

夜、食事をしながら美味しく頂きました♪


他にもいろいろと行って来ましたが、お天気にも恵まれてとてもよかったです。



そして、何より接客にも恵まれた日でした(笑)

以前から何度かお邪魔したことのあるお店に行ったのですが、以前と全く印象の違った接客をして下さったお店が2軒ほどありました。

どちらも比較的接客がドライだった印象があったのですが、今回はとっても丁寧に接して頂きました。

逆に驚いたほどです(笑)



そこで感じたのは、

もしかして波のある接客なのかな〜?

と思った事です。



接客をしていて、自分の気持ちで接客が変化する人っていますよね。

実はそういう相談も良く頂きます。

接客に波があるというのは、接客をするときに自分の感情にムラがあるという事です。

いい時はすごくいいけど、ダメなときはダメ。

接客が気持ちで安定していない人って意外と多いみたいです。


ちなみに私もこういうことはありました。

若かりし頃(笑)ですが、仕事やりたくないなぁと思えば接客もあまり良くない状態という時があったのです。


でも、接客をする以上、

自分の感情よりもお客様への対応を優先する

のがプロですよね。


接客にムラがある人 というのは、自分目線で接客をしている人と言ってもいいと思います。

だからこそ、こういうこと(自分の気持ちで接客が良かったり悪かったりすること)に気づくことが必要だなぁと思いました。

これを読んで、自分の接客ってどうかな?と考えてみてください。


いつもいいテンションでパフォーマンスできていますか?

ちなみにいいテンションというのは高すぎず、低すぎずです。

接客ではやっぱりこういうパフォーマンス力も求められます。

接客してもらうなら、いい接客してもらいたいのはみんな同じなんです。

だからこそ、接客にムラを作らないことは大切なんですね。


接客にムラを作らない = メンタルがちゃんとしている

という事でもあります。

普段からのセルフメンタルケアがきちんとしていると、接客で自分の感情が出やすくなるというのも少なくなります。


例えば・・・

の続きはまた明日お届けしたいと思います。


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青沼 里歩

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2016年10月20日

〇 接客業だから会話上手? 私はどうだったかというと・・・


※この記事は2014年5月8日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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最近、また眼精疲労がひどいです(笑)

PCメガネをかけたらいいのかなぁ?なんて思ったりもしますが、効果はあるんでしょうか??

めぐリズムが手放せません(笑)


昨日は、新しいメルマガの準備を少ししました。

今の予定では20日頃配信をしようと思っています。

接客力診断の内容もおおよそ決めたのですが、何回かに分けて行おうと思っています。

今日はお申込みの方に改めてメールをしようと思っています。

(もうお申込みから1週間経っている方もいますが・・・笑)

ちなみに今日配信のメルマガでも再度アナウンスしています。

金曜日にアメブロで告知をしますので、金曜日からは一般申し込みになります。


やることが沢山あったはずなのですが、なぜかまたプロフィールの内容を変えてみました(笑)

HPの方ですが、プライベート編というのを作ってみました。

何か共感できるものがあれば、お知らせください(笑)



さて、今日のアメブロで接客では話し上手な方がいいのか?について書きました。



接客相談の時に

「青沼さんはこんなお仕事もされているし、きっと接客の時も会話上手だったんですよね?」

と聞かれたことがありますが、

私は、会話上手ではありませんでした(笑)

どちらかと言えば、お客様との無言の時間が怖かった方ですし、何を話したらいいのかな?と思っていました。

でも、こう思い始めたのは入社4年目くらいでしょうか?(笑)

それまでは、マニュアル通りの接客で、商品説明をお客様にずーーーーっと話す人でした。

だからあまり気にならなかったんですね。

普段もどちらかと言えば、会話上手ではありません。

初めての人と話すのは緊張する方ですし、うまく話せません。

今はそういうことも減りましたが(笑)

接客では、うまく話せるときもありましたし、うまく話せそうなお客様がいました。

もちろん逆もありました。

私が苦手だったのは、若いお客様 と あまり表情が変わらない物静かなお客様。

こんなお客様だと会話もしどろもどろでした。


だから上手に会話をしなきゃ と焦る気持ちがよーくわかります。

背中に変な汗をかいたこともありましたしね(笑)


誰だって初めから上手に接客会話ができないと思います。

コツがわかればできるようになるわけです。

それが話すことではなくて、<聴くこと>だということに気が付くまでとっても時間がかかりました。

さらに言うと、会話に入るまでの声掛けが成功していないと会話もうまくいかないということ。

それまでは、とにかく会話が上手にできるように天気の話をしたり、色々やりました。

でも、これって自分目線な話なんですね。

お客様の為に会話上手になりたいのではなくて、

お客様と会話が途切れないように とか お客様と無言にならないように

という想いが強かったように感じます。

これでは目的が変ですよね?(笑)


お客様は何の為にこのお店に来ているのか?

商品を見に、買いに来ているわけです。

しかも自分のほしいものを見つけようとしているんですね。

それを引き出して提案してあげるのが接客する側の役目だと気が付けたのです。

それからは会話で苦労することはほとんどなくなりましたし、

お客様の気持ちがとてもよくわかるようになりました。


話すことよりも聴くこと

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青沼 里歩

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2016年08月26日

〇 お客様の気持ちが知りたい!そう思ったら知っておきたい人の行動に表れる心理サインのこと


※この記事は2014年4月4日に書かれた記事です。



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あ!!!!っという間に週末です。

今週はHPにささげた1週間でした。

じぶんケア相談のページですが、今日である程度仕上がりました。

アップは本日を予定しています。

本当は昨日完成の予定でしたが、やればやるほど付け足したい内容が多くなり、

1ページだった内容は2ページに増えました(笑)

肝心なページにアクセスできなくて、本当にスミマセン。

昨日のメルマガとブログ効果なのかHPのアクセスも増えました。

そして、ブログが軽くなったこともあって、色々なページをじっくり見て下さる方もまた増えました。

ありがとうございます。

今回もいい仕上がりですよ♪

来週もちょこちょこ手を加えていきます。

ちなみに、知り合いには

なんでちょっと笑えるような写真と一言があるの?(笑)あなたらしいけど(笑)

と言われました。



今週は、通常のお仕事が滞っていましたので、週末はやれてなかった仕事を中心に作業してきます。

急ぎのメールやお客様との約束はこなしていたのですが、ブログは書きたい事があるのにかけずだったので、今日一気に書きます。

HPが終わったら、次は図書室の資料にUPする接客スキルの話を書きます。

春は大忙しだわ♪

でも、声掛けとか会話のこと知りたい人も多いと思います。

接遇コンシェルジュのテキストとしても考えていますのでどうぞお楽しみに♪



さて、

先日のアメブロでは、お客様が出す心理サインについて書きました。

接客をしていて、

「お客様の気持ちがしりたーい!!」

と思う人多いと思います。

特に、接客がうまくいかない時に思う事は多いのではないでしょうか?


私が接客心理や顧客心理を勉強し始めたのは、かれこれ7年くらい前だったと思います。

入社して5年目くらいだったような気がします。

そのきっかけはこんな話でした。

ごくごく普通の4人家族がショールームに来ました。

何を聞いてもおとなしい感じでしたが、いつも通りの接客で、お客様が見ていた商品の説明をして、カタログをお渡しして終わりました。

ところが、後日届いた接客アンケートのハガキには

「店員さんの説明が長くて、全然聞きたい事が聞けなかった」

と書かれていました。

これにビックリしたのです。

<え?なんだかおとなしそうだったあのご家族?>

と思ったのです。

色々考えてみたのですが、そんな風に想われていた事がとてもショックでした。

そう、それはおとなしかったわけではなくて、私だけが話していたから不満だった という事なのです。


このハガキの一件で私は、

「お客様の気持ちが知りたい」

と思うようになりました。

そこから色々調べて、顧客心理や販売心理の事を知ったのです。

本を読んで勉強しました。

実践もなかなかスムーズにできて、心理学は勉強してよかったなぁ〜と今でも思います。

接客だけじゃなく、普段でも使えますからね。


意外と知っているようで、知らない事かもしれませんが、

人は心に想っていることが、無意識に些細なしぐさに出たりします。


よく腕を組んでいる人いますよね?

あれにも実は隠れた心理があるんです。

腕を組むというのは、自分を守っている という事なんですね。

相手に攻撃されたくないとか、知られたくない とか。

話すときに腕を組んでいる人は、 あなたを警戒しています というサインです。

相手はあなたに好意を持っていない可能性が高いです。


他にも色々あって、特に目や手の動きを観察していくと

相手が今何を思っているのか?

という事はわかりやすと思います。

人は嘘をつくと目が泳ぐと言いますが、本当にそういう人を見れたりもします(笑)


ここでひとつ注意することがあるとすれば、

相手の気持ちがわかった時、それをそのまま伝えるのはあまり良くありません。

例えば、目が泳いでいて、嘘をついていることが分かったとします。

相手に、

「うそついているでしょ?」

と聞いても、うんとは言いませんよね?

隠したいから嘘をついているのですから。

それよりも

どうやってその気持ちを理解した行動や言動をするのか?

が大切です。

接客ではとくにそうなのですね。

なので、どちらかと言えば、心理学を学んで理解するよりも、それを実践に生かすことの方が難しいかもしれません。


接客でお客様との関係に悩んだら、自分の接客を見直すことも大切ですが、相手を知ることも大切です。

接客スキル + 接客心理 + 接客コーチング があれば、接客技術としては完璧です。

そこにあなたらしさが加われば、接客の仕事は天職になるでしょう♪

接客って学べば学ぶほど楽しいです♪







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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。

身長168cm 
2015年8月に髪を切って、現在の髪型はボブです。

無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
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