2017年10月12日

〇 お客様との関係づくり 仲良くなれば許してもらえることも増える


※この記事は2014年12月18日に書かれた記事です。


こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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昨日の夢。

シャネルでツイードのジャケットを試着して、鏡の前で

「サイズはこれでいいわね。これいただくわ」

と店員さんに言っている夢を見ました。

しかもお財布には大量の札束。

それにしても、久々に見たステキな夢でした(笑)

シャネルのツイードジャケットは憧れです。

たぶん、シャネルコレクションの映像をみたからでしょうね(笑)



さて、今日は人間関係の話を。

お客様との関係づくりの方法がわからない・・・

と悩んでいる人も多いです。


ファンを作りたいと思ってもなかなか上手にお客様との関係が作れません・・・

と言うご相談は良く頂きます。

どうしたらファンになってもらえるのか?

たまーに勘違いしている人がいるのですが、

ファンを作るというのは、カリスマ的な存在になることではなくて

仲良くなるお客様を増やすこと

なんですね。


仲良くなるお客様を増やせれば、良い事も増えてくるのです。

例えば売上。

これを目的にしている人もいると思います。

ファンがいれば、あなたから買ってくれるお客様がいるということ。

こういうお客様が多くいると、売り上げ目標は達成しやすくなりますよね。


他にも良い事があって、

仲良くなっていただくと多少の事は許してもらえるようになります。

基本的には仲のいい人に対して、いい対応や特別な対応をしますよね。

でも、たまにはうまくいかないこともあったりします。

例えば、オススメしていた商品がないとか時間がかかるとか。

でも、あなたと仲が良いお客様なら待ってくれたり、違うものでいいと言ってくれたりします。

こういうこともお客様と仲良くなるメリットです。


お客様と仲良くなる = 信頼関係を築くこと

なんですね。


私は前の仕事をしていた時、お客様と仲良くなることを目標にしていた時期があります。

これは一般のお客様ではなくて、業者様にしていたことなのです。

業者様と仲良くなる = 指定が入る = 売り上げがUPする

ということですね。


でも、仲良くなるというのは難しいのです。

特に、業者様の層というのは、大抵お客様は私よりも年齢が上の男性が多かったです。

更にいうと職種も色々でしたので(工務店、ハウスメーカー、工事店など)、同じ年齢が上の男性でも色々な方が来るのです。

こうなると、アプローチの仕方がその人によって変える事が必要になります。

どんな話し方がいいのか?

どんな話題がいいのか?

どういうサービスを望んでいるのか?

まず1回目は丁寧に相手の観察をしていました。

そしていつも以上に丁寧な対応をするようにしてました。

そして、2回目にお会いする約束を必ず1回目の時点で作ってもらうのです。

2回会う事で人の印象はおおよそ決まります。

1回目の時に心地よかった場合、2回目も喜んで来てもらえます。

そして、2回目も印象が良ければ次から利用を重ねてくれるようになるのです。

まずはお会いする機会を増やすこと。

そして、その人に合わせた対応にしていけばいいという事なのです。


更にポイントがあるのですが・・・♪

これはトップシークレットです。

あ、もちろんこういった事も接遇コンシェルジュでお教えしてますよ♪


仲良くして頂いた業者様には先程書いた通り、多少のことは許してもらえたことが多かったです。

普通でいけばきっと大クレームになりそうなことも、許してもらえるようになるのですね。


これも人と人とのつながりを大切にしたからだと思います。



接客はお客様に物を売る仕事なだけではありません。

お客様との出会いも偶然ではありませんから、その出会いを大切にしよう♪

そう思う事でお客様との関係も変わってきます。


仲良くなることというのは、接客において良い事が多いですよ♪

ファンづくりに苦戦しているなら、こういう事も考えてみてくださいね。







もっと自分らしく幸せな毎日にしたい!という人は じぶんケア相談 がオススメです♪

自分と向き合ってスッキリしましょう♪




今日もいい日にしましょうね♪

最後までお読みくださりありがとうございます♡



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接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 
青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。

身長168cm 

無印良品が好き、パンが好き(特にベーグル)、ミネトンカが好き、おしゃれが好きですが、他にも好きな物はたくさんあります。
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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
接客の悩みや学び、コンサルだけでなくメンタルケアを重視した自分の悩みや仕事や人間関係の相談をスカイプやメールを通じて全国から受けている。
接客コンサルの他、悩みを解決するライフコーチとしても活動している。自分と向き合う事で悩みを解決する為の相談としてじぶんケア相談、メンタルケアコーチングなどがある。


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posted by 接客総合コンサル&コーチ BROWNSUGAR R 青沼 里歩 at 13:00| Comment(0) | TrackBack(0) | □ 接遇 接客のこと | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年09月01日

〇 お客様にファンになって頂く為に必要なこと

こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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無印良品の米粉パンケーキに似ているこの写真を見たら、

米粉パンケーキが食べたくなりました(笑)

以前こちらでもご紹介しましたが、なかなかおいしかったです。

今でもあるのかな???


今週も週末がやってまいりました。

この週末が終わると12月。

本当に早いものです。


さて、今日のライブドアブログを見ていただけたでしょうか?



今日はこの話の関連です。


私が前職(ショールーム時代)で多くのお客様をファン化に成功しました。

でも、これは本当に簡単なことではなく、初めのうちは大変でした。


というのも、私の前の責任者にはとても多くのファンがいました。

彼女が辞めて多くの人が離れていきました。

この時に

人がいかに営業力に影響するのか

ということを体験したのです。

もちろん、売上もガクッと落ち、お客様の利用もガクッと落ちました。



しばらくはどうしたらいいかわからずに途方に暮れていました。

どうしたらお客様が来て下さるようになるのか?

というのは私の中で課題となりました。

まずは来て下さるお客様に感謝をすること。

そして、出来るだけ丁寧な対応をすること。

仲良くなること。

これを続けていくことで効果ははあるだろうと思っていました。

しかし違ったのです。

こんな対応なら他の会社や人でもできているからです。


最終的にわかったことは

この人じゃないとダメという対応力

だという事でした。

信頼関係を作る上で欠かせないのは、

個人のキャラクターと信頼を作る力

だと思いました。



このお店に頼めば安心。

この人に頼めば大丈夫。

まずはお店として信用してもらう事。

そして、人を信用してもらう事。

どちらが先でも良かったのですが、この二つはとても大切な事でした。


どうしてお店の信頼なのか?というと、

誰かが辞めてもお客様が離れないようなシステムづくり

が必要だと前任者が辞めた時に痛感したのです。

なので、お客様担当には担当とサブ担当を用意していました。


お店全体でお客様のフォローをしていく。

モチロン担当が一番お世話をするのですが、サブもきちんと関わる。

これが良かったのだと思いました。


こういう事をコツコツつづけたおかげでお客様のファン化は大成功したと思います。

かなりの時間を費やしましたが、当初の固定顧客を5倍に増やし、多くのお客様にご利用頂きました。

もちろん売り上げも上がりました。


ファンになっていただくというのは時間がかかることではありますが、

まずは1度目の対応が大切です。

第一印象をいかにつけることができるのか?

いい意味でも悪い意味でも(笑)、これが大切です。


人と人との結びつきが信頼となり営業力となる。

信頼関係の作り方については接遇コンシェルジュで相談することができますよ♪

まずは接客力診断から相談してみてください。






今日もいい日にしましょうね♪

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2017年08月03日

〇 接客は心が大切だということ



※この記事は2014年11月11日に書かれた記事です。



こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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今年はいつもの年よりも寒い気がします。

そろそろコートの点検をしようと思っていたのですが、なかなかできていません。

毎年、シーズン終わりにコートのお手入れをしているのですが、今年もちゃんと着れるかどうか毛玉はないか点検します(笑)

コートはキレイにちゃんと着たいなぁといつも思ってます。



さて、今日は接客の話を。

接客をしていて多くの人が悩むことは

お客様の反応が自分の思ったものと違う時

だったりします。


良かれと思って声をかけたけど、嫌な顔をされた。

接客をしようと思ったら断られた。

1回目だと、そんなものかなぁ〜と思う人もいますし、

そもそも接客が苦手だと思う人は

私はこの仕事向いてないんだ!

とまで思う人もいます。


そして、失敗する回数が重なるたびに

接客が怖くなり、接客をしたくなくなり、

スランプに陥る訳です。


どうして失敗するのか?

こんな事ばかりを考えるようになってしまうと

毎日の仕事がつらくなるばかりです。


ちなみに接客は流れや接客スキルを知らないと

失敗して当たり前

なのです。

色々な経験を通じて、接客の流れを学んだり、

接客のことを勉強しようと行動して、

それなりの形になっていくんですね。


たまに若い方から

接客を完璧にしたい

という相談を頂いたりします。


知識や経験がない状態では接客を良くしていくことは難しいですし、

何年経っても接客はゴールがない

と思っています。


完璧な接客ってどんなものなのかなぁ?

と逆に気になるのですが、

どうしてそうなりたいのか?

と考える事の方が大切だったりします。


完璧な接客をしたいの裏には、

お客様を喜ばせたい

というよりも

売上を上げたい

上司に褒められたい

など、別な目的あることが多いのです。

この状態で接客を学んで自分の想像していた理想の接客ができるようになっても

上司に褒められたとしても、売上はあがらないですよ?


接遇コンシェルジュでも良く言いますが、

学ぶだけでは接客は良くなりません。

接客スキルを学んで、あなたの気持ちを込めた接客が出来るようになると

いい接客が出来るようになるのです。

接客スキルだけでは事務的になることが多いんですね。

うまくいかない人はここを忘れがちなのです。


接客は心が大切。

接客ってそういう物なのです。


そうなるとひとりひとりに向けた接客をしたいと思うようにもなります。

一人一人が違うように、接客も違う事が

お客様に喜んでもらえる接客

につながる訳です。


この話が何かの気づきにつながると嬉しいです。


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今日もいい日にしましょうね♪

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青沼 里歩

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