2016年12月03日

〇 接客のムラについて考える3 気持ちにムラのある接客をする人を指導する



※ この記事は2014年6月4日に書かれた記事です。




こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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いい天気です♪

最近、夜ものすごーく寝苦しいです。

2Fの私の部屋だけが暑いのか(笑)、昨日は汗だくで夜中起きました。

今年こそは涼しい敷きパッドを買おう!と心に決め(笑)、朝から仕事をしています。

本当、今年は暑くなりそうですよね。

快眠の工夫は毎年色々考えますが、あまり成功した試しがありません(笑)


さて、昨日までは接客のムラがどんなもので、どんなふうに影響してくるのか?についてお話してきました。

今日は指導編です。


一番初めにも書きましたが、実際こういう相談って多いんですね。

若い人にそういうの多いよね?

と思う方も多いかもしれませんが、実はそうでもありません。

ある程度長く勤めている人でもそういう場合があります。


いい時(ノッているときとも言います)は接客がすごくいい。

でも、悪い時(落ちているときとも言います)は接客が本当にダメ。

昨日、お話した通り、

悪い接客はお客様にいいイメージを与えないという事もあり、

こういう接客をする人をなんとかしたい・・・

と考える、指導者やリーダーも多いです。


でも、

実際どういう指導をしていったらいいのか?

と頭を悩ませることが多いと思います。

例えば、

「あからさまにテンションの低い接客はやめてください」

(という人も少ないと思いますが 笑)

と、言ったところで変わらない・・・

というのは体験している方もいるでしょうし、私のブログでも何度もお話しています。

まずは、接客のムラがあるということを自分が認識しているかどうか?という話からしていく方がいいのですね。

というのもその人の中でそういう認識がない場合があります。

まずは気づいてもらう事が一番初めの作業になる場合も多いです。


どんなふうに聞いていくか?というと、

「最近、接客のムラがあるよね?」

という直接的な問いではなくて、

「最近、接客の時何か困っている事とかありますか?」

という感じで最近の接客について聞いてみましょう。

この時に、

「最近なんだかちょっと接客の調子が悪いのかなぁ?ってちょっと気になっていた」

という感じで、相手を心配しているという感じを出しましょう。

そうすると、最近の接客について本人の感じていること、考えていることを聞くことができます。

話を聞いてみると、きっと接客のムラがあることを本人がわかっているかどうか?ということもわかると思います。

話をある程度聞いた時に、相手に意識してもらうために

「接客の時、気持ちにムラ(左右される感じ)がある感じがする?」

と聞いてあげてもいいと思います。

まずはじっくり話を聞くことから始めましょう。

相手の意見を聞いてみると、自分と思っていたものと違う事もあるでしょう。

そういった部分をきちんと指導していく側が認識していく必要があります。


よく、

指導がうまくいかない・・・

と言っている人達は、相手の話を聞かずに

多分こう思っているだろう

と考えている場合もあります。

実際に話を聞いてみると、思っていたことと同じことを言う事もあると思いますが、

その行動をしているのには本人なりの理由が何かあるはずなのです。

そこを理解してあげる事、次につながる行動を考えてもらう事で指導は大きく変わります。


これが聴く指導 ですね。


今回具体的に指導の時の会話方法を書いてみました。

多分、初めてじゃないかと思います。


これが参考になればいいなぁと思います。






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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
青森市に住んでいます。

身長168cm 

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THM青沼さんってどんな人?
2002年から2011年まで建築系水廻りショールームに勤務し、うち6年間フロア責任者を経験する。
その経験を活かし、2012年に現在の接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチBROWNSUGAR Rを設立。
接客の悩みや学び、コンサルだけでなくメンタルケアを重視した自分の悩みや仕事や人間関係の相談をスカイプやメールを通じて全国から受けている。
接客コンサルの他、悩みを解決するライフコーチとしても活動している。自分と向き合う事で悩みを解決する為の相談としてじぶんケア相談、メンタルケアコーチングなどがある。


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2016年12月02日

接客の時、気持ちの変化に左右されやすい? 接客のムラについて考える2

こんにちは。青沼です(*´▽`*)

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昨日書こうと思って忘れていました。

6月ですね♪

今年はもうかなり暑い日もありますよね。

今年の夏は猛暑なのかなぁ・・・・なんて思っていました。


さて、昨日と今日で週末にご連絡を頂いていたお客様へのお返事をしています。

この時期になってくると、接客相談の話も多くなるわけですが、

自分の接客ってどんなんだろう?

と考える事って、本当に大切なことなんです。

毎日毎日、接客が終わるごとに都度と言ってもいいくらい。

そうすると、ひとつひとつの接客が大切になります。

と、出だしからなんだか熱いメッセージをお届けしました(笑)


さて、今日は昨日の続きです。

接客時の感情のムラについてお話してきました。


例えば・・・

の続きはまた明日お届けしたいと思います。

と引っ張る形で終わりました(笑)


続きです。

例えば、お客様に言われたことでもすぐ影響出る方いますよね。

いわゆる 

顔に出やすいタイプの人っていると思います。

私は、前職のショールーム時代に

接客の時にマイナスの事は特に顔に出してはダメ

と言われていました。

実は私はとっても顔に出やすいタイプだったので、

(今は本当にそうです 笑)

それを出さないようにするのは大変でした。

こういう人が、接客のムラが出やすいタイプの人です。

昨日もお話した通り、私はムラのあった接客をしていたひとりです。


こうなると、接客は良い時と悪い時が出てきます。

なんだか仕事したくなくなるようなことに出くわすと、接客のテンションが低くなる。

お客様への対応が雑になったりする。

接客にムラがあるという事は、自分の感情で左右されるようになりますから、

(またはお客様からの反応でそうなる)

たまたま悪い時に接客されたお客様は

<え?この店員さん感じ悪い・・・!!>

と感じるということですね。


お気付きでしょうか?

たった1回のムラのある接客。

たったひとりのその対応がお店のイメージにつながるんです。

気持ちのムラでお店の印象を悪くしている

ということなんですね。


前回も言いましたが、ムラのある接客は

単なるその人のわがままでしかありません。

そこはやっぱりちゃんとした指導って必要になると思います。


今、ムラのある接客をしている人はこれで少しでも気づきにつながればいいなぁと思います。

中には、

どうしても自分の気持ちで接客がうまくいかない

どうしても感情に左右されやすい

という方もいると思います。

そういう方にはやっぱり、メンタルをちゃんと保つような訓練が必要になってくると思います。


ちなみに

感情を出さないように我慢して接客をすること

というのは目先の問題解決です。

じぶんケアで根本解決の場合は

自分の気持ちがどうしてそんなに接客で影響するのか?

を探ります。



明日は、接客にムラのある人をどう指導していくのか? についてお話します。



今日もいい日にしましょうね♪

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2016年12月01日

〇 接客の時、気持ちの変化に左右されやすい? 接客のムラについて考える1



※この記事は2014年6月2日に書かれた記事です。




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今週もはじまりました。

あなたはどんな週末をすごしましたか?


週末は以前から行きたいと思っていたところにようやく行って来ました♪

それはお隣の弘前市にある、シードル工場 kimori さん。

シードルとはリンゴのお酒なのですが、ご存知ですか?


建物もステキでした♪(そちらもお目当てでした 笑)

工場ではカップで出来たてを飲めるという事だったのですが、車だったのでビンタイプを買ってお持ち帰りしました。

ドライしかちょうどなく、スイートは次の日くらいにできると聞いていたのですが、ドライも残り6本くらいでした。

夜、食事をしながら美味しく頂きました♪


他にもいろいろと行って来ましたが、お天気にも恵まれてとてもよかったです。



そして、何より接客にも恵まれた日でした(笑)

以前から何度かお邪魔したことのあるお店に行ったのですが、以前と全く印象の違った接客をして下さったお店が2軒ほどありました。

どちらも比較的接客がドライだった印象があったのですが、今回はとっても丁寧に接して頂きました。

逆に驚いたほどです(笑)



そこで感じたのは、

もしかして波のある接客なのかな〜?

と思った事です。



接客をしていて、自分の気持ちで接客が変化する人っていますよね。

実はそういう相談も良く頂きます。

接客に波があるというのは、接客をするときに自分の感情にムラがあるという事です。

いい時はすごくいいけど、ダメなときはダメ。

接客が気持ちで安定していない人って意外と多いみたいです。


ちなみに私もこういうことはありました。

若かりし頃(笑)ですが、仕事やりたくないなぁと思えば接客もあまり良くない状態という時があったのです。


でも、接客をする以上、

自分の感情よりもお客様への対応を優先する

のがプロですよね。


接客にムラがある人 というのは、自分目線で接客をしている人と言ってもいいと思います。

だからこそ、こういうこと(自分の気持ちで接客が良かったり悪かったりすること)に気づくことが必要だなぁと思いました。

これを読んで、自分の接客ってどうかな?と考えてみてください。


いつもいいテンションでパフォーマンスできていますか?

ちなみにいいテンションというのは高すぎず、低すぎずです。

接客ではやっぱりこういうパフォーマンス力も求められます。

接客してもらうなら、いい接客してもらいたいのはみんな同じなんです。

だからこそ、接客にムラを作らないことは大切なんですね。


接客にムラを作らない = メンタルがちゃんとしている

という事でもあります。

普段からのセルフメンタルケアがきちんとしていると、接客で自分の感情が出やすくなるというのも少なくなります。


例えば・・・

の続きはまた明日お届けしたいと思います。


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青沼 里歩

花青沼 里歩(あおぬま りほ)
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1981年1月生まれ。
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